Originalmente escrito por Christophe Pecoraro em Pequenas Empresas
O que mudou com as exportações para um cliente da UE após o Brexit?
As mudanças mais significativas resultaram da saída do Reino Unido do mercado único e da união aduaneira. Qualquer cliente da UE que compre produtos de um varejista com sede no Reino Unido está agora sujeito a encargos que incluem taxas de importação mais taxas de correio ou de manuseio postal. Naturalmente, o oposto disso também é verdadeiro, com papelada e custos adicionais aplicáveis aos consumidores britânicos que compram produtos da Europa.
Infelizmente, os padrões do consumidor não vão relaxar enquanto os varejistas encontram maneiras de se adaptar a essas novas regras. Soluções alternativas existem e estão sendo prontamente adotadas. Mas as taxas alfandegárias e a papelada extra aumentaram significativamente a complexidade e o custo do transporte de produtos dentro e fora da UE.
Além de atrasos indesejáveis, todo o custo adicional tem que ir para algum lugar. Para as empresas que não conseguiram cobrir isso sozinhas, muitas tiveram que passar isso para o consumidor final. Em um período em que os consumidores esperam que as compras online compensem inteiramente a experiência de rua, esses efeitos estão se acumulando para muitos clientes insatisfeitos. Basta dizer que, para empresas menores que tentam lutar contra empresas como a Amazon, essa é uma pílula difícil de engolir.
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O que posso fazer se um cliente da UE recusar a entrega de mercadorias vendidas e as devolver?
Os consumidores têm o direito de mudar de ideia após qualquer compra e podem, como padrão, devolver seus produtos em um prazo de duas semanas a partir do dia da venda. O varejista, portanto, deve implementar um processo de devolução que seja conveniente para o consumidor. As recusas são uma parte normal dos negócios online e devem ser esperadas como parte do processo.
A marca tem o direito de deduzir o custo da devolução do reembolso, desde que o cliente tenha mudado de ideia, mas dependeria da discrição do vendedor se isso fosse deduzido automaticamente – vale a pena verificar a legislação da jurisdição em que o online revendedor reside para garantir que você está cumprindo integralmente.
Quanto me custa se um cliente europeu se recusar a pagar pela entrega?
A maioria dos varejistas oferece frete grátis acima de um determinado valor da cesta de pedidos. Um cliente da UE pode se recusar a pagar por uma entrega devido a um problema de entrega com a transportadora. Nesse caso, eles podem entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente da marca e geralmente emitem um reembolso ou oferecem um código de cupom para a próxima compra.
Seria extremamente raro um cliente da UE se recusar a pagar pela entrega. Seria mais provável que o cliente cancelasse ou esvaziasse a cesta antes de confirmar e concluir o pedido. Você ouve falar de perda de receita entre as marcas, mas é quase garantido que seja devido à perda de vendas e não aos custos de entrega recusados.
Ouvi dizer que alguns varejistas estão ameaçando queimar produtos vendidos a compradores da UE, isso é verdade?
A falta de preparação ficou evidente em tudo isso. Estamos vendo agora que muitos varejistas são incapazes e não querem lidar com essa complexidade crescente, levando muitos a reconsiderar o valor do processamento adequado das devoluções. Apenas nos primeiros meses após o negócio do Brexit começar a ser implementado, essa aversão à logística reversa resultou em várias histórias dentro do espaço de varejo, incluindo muitos relatos de varejistas de rua ameaçando queimar produtos devolvidos.
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O que minha pequena empresa pode fazer para contornar esse problema?
Embora assustadores, os próprios desafios podem ser condensados em um único problema: o aumento da complexidade e do custo do transporte marítimo transfronteiriço entre a UE e o Reino Unido. As empresas não precisam se retirar totalmente do processo como resultado disso. A chave para o sucesso estará na capacidade de dispersar recursos de estoque, preenchimento e processamento no Reino Unido e na UE. Isso é conhecido como cumprimento de vários nós, e isso agora deve ser uma consideração vital para os varejistas que operam no exterior.
O que é cumprimento de vários nós?
Simplificando, o atendimento de vários nós é quando os varejistas têm vários pontos de atendimento estabelecidos em áreas diferentes, em vez de ter um centro de distribuição central. Ao reconhecer que distribuir estoque em centros de distribuição em uma variedade de regiões geográficas é um dos muitos benefícios, os varejistas podem evitar verificações alfandegárias, visto que o estoque flui apenas dentro da UE ou do Reino Unido.
Isso pode funcionar como uma forma de aliviar as devoluções, com os varejistas enviando da UE enquanto processam as devoluções do Reino Unido para instalações próximas do Reino Unido (e vice-versa).
Os varejistas e marcas podem ficar um passo à frente, analisando os dados existentes para determinar onde os clientes estão localizados. Reduzindo drasticamente os tempos de processamento, tendo a capacidade de escolher vários pedidos de uma vez, transformando “lojas escuras” em minicentros de distribuição ou implementando um sistema avançado de Gerenciamento de Pedidos Distribuídos (DOM), isso pode garantir que seu sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) possa desviar pedidos para o pool de estoque apropriado. Manter o cumprimento flexível é a resposta.
Multi-node, com seus pontos de distribuição, pode realmente ajudar a aliviar as pressões que acompanham o volume da temporada de pico ou outros episódios de atividade promocional chave na disseminação de recursos. Como vimos com a Covid-19, as temporadas de pico mudaram um pouco, portanto, esse será um trunfo considerável no futuro.
Quanto custa usar o preenchimento de vários nós?
Em última análise, depende do tamanho da empresa. Os custos do multi-nó serão essencialmente direcionados pelo espaço que o estoque ocupará em cada nó, mais alguns custos mínimos para cobrir atividades logísticas, como gerenciamento de estoque, além de estar pronto para quando as transações de vendas estão chegando. Dependendo da complexidade da solução implementada, também pode haver alguns custos de TI para dar suporte ao sistema de gerenciamento de pedidos (OMS).
Qual é o tamanho mínimo de empresa que pode empregar atendimento de vários nós?
É difícil dizer sem pedir mais detalhes da empresa e suas expectativas gerais. O modelo que seguimos ajuda-nos (e aos clientes) a simular a dimensão do negócio no que diz respeito a transacções que requeiram a implementação de soluções, mantendo uma boa relação custo-eficácia. Operadoras locais mais próximas do nó serão contratadas se puderem manter os custos baixos.
No geral, isso depende inteiramente da marca e de onde eles estão em sua jornada e certas perguntas precisam ser feitas:
- Eles são uma marca estabelecida?
- Eles vêem isso como um custo do negócio versus receita perdida e como isso afeta os resultados financeiros da empresa?
- Existem outras opções que as PMEs podem considerar (por exemplo, centro de distribuição “pop-up”)
O conceito de centro de distribuição (CD) “pop-up” é outra alternativa.
Utilizados principalmente em períodos sazonais de pico, como Natal, vendas de janeiro e Black Friday, os CDs pop-up são centros de micro-atendimento que levam apenas duas semanas para serem configurados. Tradicionalmente compreendendo espaços alugados e sob demanda, esses CDs podem fornecer alívio para seu centro de distribuição principal e podem ser uma opção consideravelmente mais barata e estratégica para as PMEs. Esse é especialmente o caso após as alterações do Brexit, com CDs pop-up apresentando benefícios semelhantes aos de vários nós, como a capacidade de envio de e para clientes dentro da região.
Cada vez mais, à medida que muitas lojas físicas diminuem de tamanho após um ano difícil para o comércio, também estamos vendo o ”loja escura”Modelo está se tornando um meio mais popular de micro-atendimento, com marcas que procuram usar o espaço em excesso da loja como centros de distribuição para levar os produtos mais perto do cliente final.
Com nossa solução de vários nós, RetailConnect, isso ajuda a direcionar a equipe através dos processos de coleta / embalagem / envio usando hardware simples e leve que pode ser mantido em salas de estoque e mantém os pedidos organizados. Essa tecnologia baseada em nuvem conduz o processo de atendimento de vários nós e ajudará a atender às demandas dos clientes. A importância de uma abordagem omnicanal não pode ser negligenciada para manter a satisfação do cliente.
Christophe Pecoraro é diretor administrativo da PFS Europe
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