PayPal – webinar do festival de check-in do Bonhill Group no Vimeo.
Se você está achando difícil administrar um negócio, você não está sozinho. Mas o que você pode fazer para ajudar a gerenciar seu estresse?
O PayPal Check-In Festival é uma série de webinars destinados a conectar você a outros proprietários de pequenas empresas e especialistas do setor para oferecer conselhos práticos.
Neste primeiro vídeo, analisamos uma das maiores oportunidades para pequenas empresas – vender online e offline.
A pandemia transformou a maneira como os consumidores compram, conforme observado no relatório Business of Change do PayPal, e as micro e pequenas empresas foram forçadas a adaptar sua estratégia de vendas para prosperar.
Assista a este bate-papo exclusivo do painel para aprender insights práticos e etapas para aumentar suas vendas, incluindo:
- Por que é importante ter uma presença omnichannel (on e offline) hoje
- Dicas de como diferenciar seu atendimento com base nos sentidos. Por exemplo, adicionar cheiros à sua loja de tijolos e argamassa para um aumento instantâneo nas vendas
- Como você pode garantir uma experiência perfeita para os clientes em todos os pontos de contato de vendas (site, celular, mídia social e pessoalmente) – e facilitar as compras para o cliente
- Como construir uma marca em todos os canais e aumentar as conversões de clientes
As principais conclusões da sessão
O editor de pequenas empresas, Tim Adler, organizou um painel de discussão realmente interessante com o chefe de PME do PayPal no Reino Unido, Ben Ramsden, o analista de comportamento do comprador Philip Adcock e o fundador da pequena empresa Scarlett & Mustard, Sandy Ruddock.
A importância do omnicanal
Omnichannel significa vender seus produtos por todos os diferentes canais (por exemplo, sua loja, seu site, plataformas de mídia social) e, como Philip enfatizou, é importante que as pequenas empresas adaptem a experiência dos clientes de acordo com o canal.
“Na loja, você pode usar cheiros. Injetamos o aroma de chocolate nas lojas e aumentamos as vendas de chocolate em 40%. Até os sons de fundo têm um impacto, quando tocamos música alemã no fundo de uma loja, as vendas de vinho alemão aumentaram 72%.”
Ter uma estratégia omnichannel também significa garantir que você tenha uma presença clara em vários canais. Como Ben comentou:
“Os clientes podem ver seu produto nas mídias sociais, acessar seu site e fazer o pedido e depois buscá-lo na loja. Na sua forma mais simples, é identificar onde seus clientes pesquisam e compram e, à medida que você se torna mais sofisticado, vincula esses canais.”
Também é crucial lembrar que é tudo para o cliente, não para você. Por exemplo, 90% dos humanos são destros, então há enormes ganhos a serem obtidos adaptando a colocação de produtos, mesmo on-line, à direita. Philip fez um projeto em que um anúncio online trocava as imagens de uma garrafa e um copo de vinho (de modo que o copo estava agora à direita e os clientes podiam imaginá-lo sendo servido como deveriam) e isso resultou em um aumento de 30% nas vendas.
A mudança nos hábitos de compra do consumidor
Hábitos são comportamentos arraigados. Como Philip observou: “Todos nós tivemos varejo durante toda a nossa vida, então aprendemos a fazer compras, é automático para nós. O Covid quebrou nossos hábitos e forçou as pessoas a fazer compras de maneiras que não faziam antes.”
Para as empresas, isso significa que você precisa tentar garantir que está tornando mentalmente o mais fácil possível para seus clientes. Um exemplo simples pode ser garantir que, se você estiver vendendo um produto local, seu site não peça aos clientes que escolham o país em uma lista suspensa de difícil navegação e irrelevante de todos os países do mundo.
Ben concordou que os dados do PayPal mostram que esses novos hábitos persistem. As pequenas empresas conseguiram alcançar e identificar novos públicos. Por exemplo, empresas rurais expandindo on-line para explorar mercados mais amplos.
Para Scarlett & Mustard, a pandemia significou um grande pivô. Antes da covid, 50% do comércio vinha de shows e eventos que “caíram de um penhasco durante o bloqueio”, disse Sandy, e seu site representava apenas 1% das vendas, então não foi investido. Em 2020, como online as vendas dispararam, eles decidiram reconstruir seu site e as vendas online agora são “o canal que mais cresce”.
Facilitando o processo de compra
A conclusão simples desta sessão, Phillip enfatiza, é que “se você pode tornar a compra mais fácil, com menos atrito, você deveria”.
Um dos principais objetivos do PayPal é ajudar a eliminar o número de etapas que um consumidor deve percorrer ao comprar e ao longo do processo de pagamento. Ben aconselha “teste passando pelo processo, o que você pode pré-preencher?”.
Scarlett & Mustard deu muita consideração ao processo de check-out ao refazer seu site – e as mudanças tiveram um enorme impacto. Sandy observou que, antes do lançamento, o negócio não estava integrado ao PayPal, mas agora 75% dos clientes o usam como método de pagamento, destacando a importância de oferecer aos clientes várias maneiras de pagar da maneira mais simples possível.
Outras grandes vitórias foram adicionar um botão de ‘adição rápida’ e usar a pesquisa de mercado para descobrir o que é realmente importante para o seu cliente priorizar o que você investe.
Adicionando personalização à experiência online
Há um número crescente de ferramentas disponíveis agora para tornar seu site – e a experiência de compra – mais pessoal. Como observa Ben, você pode usar um software que permite que os compradores criem uma conta para que você possa oferecer promoções personalizadas, dados pré-preenchidos e avisos de carrinho abandonado.
Para o PayPal, é essencial que seu software se conecte a essas diferentes ferramentas para que tudo seja perfeito.
Para Scarlett & Mustard, tudo volta ao produto. Uma tática que a marca usa é adicionar um produto de amostra quando os consumidores gastam mais de uma certa quantia, além de cartões de receita e guias de remessa personalizados e uma estratégia de e-mail com recompensas personalizadas.
Seja generoso com seu produto, é um dos melhores conselhos que Sandy recebeu e é uma tática que funcionou muito bem. Uma amostra grátis é particularmente poderosa, observa Philip, pois aciona a lei da reciprocidade. Quando recebemos algo de graça, nos sentimos obrigados a ser leais e dar algo de volta.
Aumentando a confiança do cliente on-line
As avaliações dos clientes são muito importantes e até as reclamações dos clientes podem ser usadas em seu benefício. Na Scarlett & Mustard, Sandy descobriu que se houver um problema e você lidar com ele de forma rápida e generosa, você pode transformar alguém em um campeão da sua marca.
O futuro da venda de pequenas empresas
De acordo com Ben, “O futuro está aqui hoje. Se você observar algumas das coisas que as grandes marcas já fazem em termos de unificação de seus canais, veremos mais pequenas empresas fazendo isso de forma eficaz e uma aceleração do número de empresas fazendo isso bem.”
Acertar o básico será essencial – ter uma marca e um sistema de pagamento digital que funcione em todos os canais será crucial.
Conselho final
A sessão terminou com alguns conselhos finais dos painelistas:
- Reavalie toda a jornada do cliente e desafie-se sobre o que você pode fazer para facilitar
- Mantenha as coisas simples, faça as coisas fáceis inicialmente e faça-as bem
- Coloque seu cliente em primeiro lugar e caminhe uma milha no lugar dele
Veja mais vídeos desta série
Salve essas datas em sua agenda em junho para explorar o Festival Check-In completo do PayPal.
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15 de junho de 2022 ‘Ajude a controlar seu fluxo de caixa ‘ 11h – 11h45
29 de junho de 2022 ‘Ajude a maximizar suas oportunidades de comércio internacional11h – 11h45