Dependemos da banda larga todos os dias do ano para trabalhar e se divertir, por isso não é de admirar que os provedores de Internet do Reino Unido acumulem seu quinhão de reclamações quando as coisas não estão funcionando corretamente. O regulador Ofcom contabilizou as reclamações e acaba de publicar seus números mais recentes para mostrar se Sky, BT, Vodafone e Virgin Media melhoraram desde os resultados de janeiro.
Os últimos números revelam que a Virgin Media é mais uma vez o provedor de serviços de Internet (ISP) mais reclamado no Reino Unido de outubro a dezembro de 2023. A popular empresa, que tem milhões de clientes, registrou 20 reclamações por 100.000 clientes de banda larga – embora tenha diminuído no 32 por 100.000 contados no trimestre anterior.
Ofcom confirmou que o motivo pelo qual tantas pessoas reclamaram foi bastante autoperpetuador para a Virgin.
“A Virgin Media continuou sendo o provedor de banda larga, telefone fixo e TV paga mais reclamado, embora tenha visto uma queda considerável em todas essas áreas em relação ao trimestre anterior, disse o Ofcom. “As reclamações dos clientes foram novamente motivadas principalmente pela forma como as suas reclamações foram tratadas.”
É uma situação do ovo e da galinha para a Virgin Media, então. Seguindo de perto o provedor de banda larga estava a Now, com 18 reclamações por 100.000, seguida rapidamente pela Shell, com 14. A Sky foi a empresa de internet menos reclamada, com apenas cinco reclamações do tamanho da amostra.
Porém, a situação fica pior para a Virgin, com o Ofcom afirmando: “A posição da Virgin Media como o provedor de banda larga, telefone fixo e TV paga mais reclamado continua desde o trimestre anterior. No momento, estamos investigando o desempenho da Virgin Media em relação às nossas regras sobre tratamento de reclamações e rescisão de contrato.”
Aqui está a lista completa de reclamações feitas contra provedores de banda larga, classificadas da melhor à pior em termos de reclamações:
CÉU • 5 reclamações por 100.000
PLUSNET • 9 reclamações por 100.000
EE • 9 reclamações por 100.000
BT • 11 reclamações por 100.000
FALA FALA • 13 reclamações por 100.000
VODAFONE • 14 reclamações por 100.000
CONCHA • 14 reclamações por 100.000
AGORA • 18 reclamações por 100.000
MÍDIA VIRGEM • 20 reclamações por 100.000
“Numa altura em que muitas empresas de telecomunicações implementaram aumentos de preços médios de contrato de quase nove por cento, é inaceitável que o mau atendimento ao cliente de algumas das maiores empresas de telecomunicações tenha levado milhares de seus clientes a reclamarem ao regulador”, disse Rocio Concha. , Qual? Diretor de Política e Advocacia.
“A Virgin Media é a empresa de banda larga mais reclamada e também teve um desempenho particularmente fraco no atendimento ao cliente na mais recente pesquisa de satisfação do cliente de banda larga da Which?.
“Embora muitos consumidores considerem, com razão, mudar, as empresas que estão aquém do esperado devem urgentemente fazer melhorias para que todos os clientes obtenham o padrão de serviço e suporte que precisam e merecem.”
Para completar, a O2 foi a operadora móvel mais reclamada. A Virgin Media fundiu-se com a O2 em 2021. Sky Mobile, Tesco Mobile, EE e Vodafone receberam o menor número de reclamações comparativamente.
A Virgin Media respondeu agora aos resultados dizendo que as reclamações sobre o seu serviço diminuíram nos últimos 12 meses.
“Estamos empenhados em fornecer um serviço excelente aos nossos clientes e, embora no geral estas reclamações representem uma proporção muito pequena da nossa base de clientes, reconhecemos que há uma necessidade de melhoria, que está em curso, e estamos focados em conseguir isso. certo”, explicou um porta-voz da Virgin Media O2.
“Estamos investindo pesadamente e fazendo mudanças em nossos negócios para oferecer melhorias tangíveis – por exemplo, através da capacitação de nossas equipes e do lançamento de novas plataformas de TI que tornarão mais fácil para os clientes obterem suporte quando precisarem, e capacitando nosso pessoal para resolva quaisquer problemas de forma rápida e eficaz na primeira vez.”