Os maiores fornecedores de televisão paga e banda larga foram postos à prova pelo regulador britânico Ofcom, que publicou um resumo completo de reclamações de clientes que revela que, enquanto Sky, BT e EE estão tendo um desempenho muito bom aos olhos dos clientes, Virgin Media tem um trabalho sério a fazer quando se trata de manter seus usuários felizes.
A empresa de internet de fibra completa ficou no último lugar em quase todas as categorias – de banda larga doméstica, telefones fixos e TV paga. Em cada um deles, a Virgin Media registrou o maior número de reclamações.
Para piorar a situação, a Virgin Mobile também foi a operadora de telefonia móvel mais reclamada, ficando atrás de Três. Enquanto isso, Tesco Mobile, Sky Mobile e EE geraram o menor número de reclamações de clientes.
O Ofcom publica este relatório a cada três meses. O último cobre o período de janeiro a março, o que significa que inclui o terceiro bloqueio nacional em todo o Reino Unido no início de 2021. Nesse período, milhões de pessoas disseram para ficar em casa para trabalhar e estudar em casa usando sua conexão de banda larga.
Ofcom diz que, em geral, as reclamações sobre serviços móveis permaneceram estáveis. No entanto, as reclamações sobre banda larga e telefone fixo atingiram uma alta em três anos, enquanto as reclamações sobre serviços de TV paga também aumentaram durante o mesmo período.
LEIA MAIS: Virgin Media emite conselhos importantes para todos os clientes da Sky TV conforme grandes mudanças anunciadas
É preocupante para aqueles que assinaram um contrato com a Virgin, o aumento nas reclamações foi em grande parte impulsionado apenas pela empresa, que foi a mais reclamada – sobre banda larga, telefone fixo e provedor de TV paga. De acordo com o relatório, o principal motivo de os clientes reclamarem com a Ofcom sobre a Virgin Media foi a forma como a empresa lidou com os problemas.
Falando sobre as estatísticas, Fergal Farragher, Diretor de Proteção ao Consumidor do Ofcom, disse: “Esses números de reclamações são do pico da pandemia, que foi um momento difícil para todos, incluindo empresas. Mas alguns provedores claramente tiveram mais dificuldades com o atendimento ao cliente do que outros, e entendemos como isso deve ter sido frustrante para seus clientes no momento em que eles mais precisavam de seus serviços de comunicação.
“Deixamos claro para os provedores que esperamos que o desempenho volte agora pelo menos aos níveis que vimos antes da pandemia – ou até melhor.”
A Virgin diz que vários de seus call centers foram forçados a fechar no início deste ano devido à pandemia e, desde então, contratou mais funcionários
Um porta-voz da Virgin Media disse: “Fornecer uma ótima experiência ao cliente com serviços rápidos e confiáveis é nossa prioridade número um. Desde que o Ofcom coletou seus dados para este relatório, fizemos uma série de melhorias em nosso atendimento ao cliente, incluindo a contratação de mais de 500 agentes de atendimento, o que reduziu as reclamações em 70%, colocando-as em seu nível mais baixo desde 2018. Continuaremos investindo e fazer melhorias para oferecer aos nossos clientes o serviço de alta qualidade que eles esperam. ”