Em resumo: A gigante de viagens Booking.com não pagou muitas operadoras de hotéis e outros parceiros durante meses devido ao que chama de “problema técnico”. Os relatórios afirmam que as pessoas afetadas não conseguiram entrar em contacto com alguém da empresa para resolver o problema, com alguns operadores a queixarem-se de que tiveram de aceitar empregos adicionais para cobrir a falta de pagamentos. Outros dizem que perderam suas propriedades como resultado.
Booking.com é o 53º site mais visitado do mundo, com mais de 515 milhões de visitantes por mês. Mas um novo relatório do The Guardian questionou a sua capacidade de pagar alguns daqueles que utilizam os seus serviços para atrair clientes.
O site funciona cobrando o valor total da reserva de um cliente, caso ele opte por pagar adiantado, e repassando-o à operadora do hotel, menos a comissão da Booking.com.
Mas os parceiros da Booking.com afirmam ter relatado problemas relacionados ao recebimento de pagamentos desde julho – até antes, em alguns casos. O Guardian falou com operadores hoteleiros que afirmam que embora o site continuasse a aceitar reservas dos utilizadores, nem sempre recebiam o valor total devido. Diz-se que o problema é generalizado na Tailândia, Indonésia e Europa.
Um cidadão americano que opera albergues na Tailândia disse que a Booking.com parou de repassar os pagamentos de um de seus albergues em meados de abril. “Houve uma parte que atrasou, separada das demais, e então todos os pagamentos desapareceram. Então, seis meses sem pagamento”, disse ele. Ele acrescentou que a propriedade já foi apreendida pelos proprietários devido à falha no pagamento do aluguel.
Os afetados reclamaram da dificuldade em entrar em contato com alguém da Booking.com para ajudar. Não há números ou endereços de e-mail para finanças ou controle de crédito, que o site Booking.com afirma que os parceiros devem entrar em contato nessas situações. É possível ligar para uma central de atendimento, que emite um ticket. Mas expira a cada quatro dias, sendo necessária outra ligação para a apresentação de um novo tíquete. Algumas pessoas recorreram ao contato com representantes da empresa através do LinkedIn e das redes sociais.
Blogueiros de viagens e sites que recebem pagamentos de afiliados também foram afetados. Também houve casos de operadores que receberam o seu dinheiro assim que a sua história se tornou pública.
O órgão de fiscalização do consumidor húngaro invadiu o escritório local da Booking.com após relatos de problemas de pagamento no mês passado.
Quando questionado sobre o problema, um porta-voz da Booking.com disse: “Entendemos a frustração dos anfitriões e proprietários de acomodações que foram indevidamente afetados por um problema técnico contínuo e podemos confirmar que os erros do sistema que afetaram os pagamentos foram agora corrigidos e as transações da maioria dos nossos parceiros foram processadas.”
“Reconhecemos que para alguns isso demorou mais do que deveria e continuamos a trabalhar urgentemente para finalizar o restante das transações. Se algum parceiro tiver um problema, ele pode entrar em contato conosco através do Partner Hub.”
Alguns parceiros dizem que os reembolsos não são suficientes. Eles querem que os hotéis sejam pagos com juros de mercado adicionais e que as comissões da Booking.com sejam dispensadas.
O Booking Group relatou receitas totais de US$ 5,5 bilhões e um lucro de US$ 1,3 bilhão no segundo trimestre de 2023. Isso marca aumentos anuais de 27% e 51%, respectivamente. Houve também despesas de TI “abaixo do esperado” no segundo trimestre, em parte devido à fase de gastos de TI no terceiro trimestre.