A Virgin Media pode ter alguns dos downloads de banda larga mais rápidos do Reino Unido, mas nem tudo é uma boa notícia quando se trata de velocidade. As últimas descobertas do regulador de telecomunicações Ofcom revelaram que os clientes da Virgin enfrentam os tempos de espera mais longos e frustrantes ao pegar o telefone e tentar falar com alguém da empresa.
De acordo com as novas estatísticas do quinto relatório anual do Ofcom, os usuários da Virgin passaram quase 8 minutos esperando que suas ligações fossem atendidas em 2020. Isso é um aumento de quase seis minutos em relação ao ano anterior.
Junto com a Virgin Media, a Virgin Mobile também teve uma pontuação ruim, com usuários dessa rede enfrentando um tempo de espera de quase sete minutos. Na outra ponta da escala estava o EE com sua equipe pegando o telefone após apenas um minuto e 15 segundos.
Outras empresas com bom desempenho incluem TalkTalk (1m: 46s) e os Correios (1m: 59s). BT, Sky e Vodafone conseguiram responder em menos de 3 minutos e 30 segundos de acordo com a Ofcom, o que é cerca de metade do tempo que os usuários da Virgin ficavam em espera.
É claro que, com a crise de saúde da COVID, muitas empresas foram forçadas a fechar call centers e mudar a maneira como recebiam mensagens dos clientes, mas parece que algumas lidaram com essa atualização dramática melhor do que outras.
LEIA MAIS: Não clique! Usuários do Microsoft Outlook alertados sobre novo golpe perigoso
O tempo médio de espera de chamadas de todos os provedores de banda larga e telefone fixo aumentou em 2020. O tempo médio de espera de chamadas da indústria aumentou de 2 minutos e 10 segundos em 2019 para 4 minutos e 9 segundos. Tal como acontece com os provedores de telefonia móvel, banda larga e fixo, responderam de maneiras diferentes ao impacto da pandemia na capacidade de sua central de atendimento, e alguns provedores desencorajaram os clientes a entrar em contato com eles por telefone.
A Virgin está claramente ciente de que agora precisa melhorar, com a empresa dizendo à BBC: “Estamos orgulhosos de como vencemos esse desafio.
“No entanto, reconhecemos que há espaço para melhorias, e é por isso que já aumentamos nossos investimentos em serviços digitais e de atendimento ao cliente, incluindo a criação de mais de 1.000 funções de atendimento ao cliente no Reino Unido no ano passado, e faremos mais melhorias ainda este ano.”
Ofcom diz que a pandemia Covid-19 tornou os serviços de telecomunicações mais importantes do que nunca para muitas pessoas. Banda larga e móvel foram considerados os serviços de comunicação mais importantes, e cerca de metade dos clientes de banda larga e quatro em cada dez clientes móveis disseram que esses serviços se tornaram mais importantes para suas famílias por causa da pandemia.
“As empresas de telecomunicações se adaptaram rapidamente para atender à crescente demanda por seus serviços no ano passado – ajudando a manter o país conectado”, disse Lindsey Fussell, diretor do grupo de redes e comunicações da Ofcom.
“Mas alguns têm lutado com problemas de atendimento ao cliente. Estamos desafiando-os a agir agora, para que a indústria de telecomunicações se torne o padrão ouro para atendimento ao cliente. ”