Embora possamos ter algumas das operadoras sem fio mais draconianas do mundo, não podemos negar que essas corporações americanas sabem como lidar com a concorrência. Essa guerra também não se limita à disponibilidade de dispositivos, velocidades de dados e cobertura de rede. Nós, americanos, tendemos a ser bastante exigentes com os pequenos detalhes e realmente queremos que as empresas que patrocinamos nos tratem bem.
O suporte ao cliente é um grande negócio neste mercado, e se você estiver procurando pela operadora sem fio que irá tratá-lo melhor, você definitivamente deve continuar lendo. As pessoas em guia do tom realizaram um estudo sobre o nível de qualidade de atendimento ao cliente de todas as principais operadoras dos EUA. E sim, a lista inclui um bando de operadoras pré-pagas. Vamos dar uma olhada na estratégia antes de investigar os resultados.
Como foi feito o teste
O experimento foi simples. o guia do tom a equipe se disfarçou para ver como as 9 principais operadoras dos EUA lidavam com suporte on-line, mídia social e telefone. O tempo de uma chamada de suporte também foi levado em consideração. Eles fizeram apenas 2 perguntas: “como faço para tirar fotos do meu smartphone?” e “como faço para alterar meu plano de dados?”.
Cada teste de chamada foi tentado duas vezes – uma vez durante o horário de pico e outra tarde da noite. Eles também passaram por suporte on-line e serviços de mídia social para ver quão rápidos e eficazes eram.
Os resultados!
Assim, podemos ver claramente que a AT&T assumiu o primeiro lugar, possuindo a maioria dos fatores levados em consideração. Eles oferecem o melhor suporte on-line, de mídia social e telefone, sem exceção. Todos os outros fabricantes são inferiores ou iguais nessas categorias. A única área em que a AT&T perde é no tempo médio de chamada de suporte, que é em média cerca de 11:30 minutos. Por outro lado, o vencedor nesta categoria é o Metro PCS, com uma média de cerca de 3:40 minutos.
Não é surpreendente ver o Metro PCS se saindo melhor neste segmento. Eles têm menos clientes e provavelmente podem lidar com o estresse de usuários insatisfeitos com mais facilidade. No entanto, temos que dizer que a T-Mobile está indo muito bem aqui. Eles podem ser a terceira maior operadora dos EUA agora, mas ainda assim conseguiram reduzir os tempos de chamada para um nível muito mais próximo dos pequenos.
Existe uma correlação direta com o preço?
Pode-se supor que quanto mais você paga pelo seu serviço, melhor será tratado pela operadora, e isso é verdade. Afinal, as 4 melhores da lista são as melhores e mais caras operadoras do mercado. A única discrepância é que, se seguirmos essa lógica, a Verizon deve ser a segunda ou a primeira, mas a Sprint conseguiu vencer a Big Red aqui.
Agora, isso faz sentido se olharmos de outro ângulo. Tenha em mente que a rede da Sprint está realmente lutando para competir, o que significa que eles provavelmente fazem um esforço maior para manter os clientes e atrair mais pessoas. Sem mencionar que a Verizon sempre foi um pouco mais segura sobre sua posição no setor. Embora o atendimento ao cliente ainda seja incrível, eles também sabem que as pessoas terão dificuldade em deixar sua cobertura de telefone celular imbatível.
Quanto você se preocupa com o suporte ao cliente?
Para ser honesto, nunca me preocupei muito com o suporte ao cliente sem fio. Claro, eu gosto quando as grandes operadoras se esforçam para mantê-lo satisfeito, mas nunca foi um verdadeiro fator decisivo para ficar, ingressar ou sair de uma empresa. Enquanto eu receber o que paguei, estou feliz.
Claro, isso ocorre principalmente porque eu nunca precisei de muita ajuda com meu dispositivo ou serviços. Costumo descobrir as coisas por conta própria ou recorrer a sites incríveis (como o Android Authority!) para todas as minhas necessidades. Eu até fico estranho quando os representantes começam a brincar com o meu telefone! Essa abordagem geralmente me permite optar por alternativas mais acessíveis também!
Eu entendo que não é o melhor cenário para todos nós, e alguns de vocês preferem sair de uma loja com tudo no lugar. Você é um daqueles usuários que valorizam muito o atendimento ao cliente de qualidade ou prefere andar no lado selvagem como eu?