Avaliações falsas estão se tornando um problema crescente para as pequenas empresas do Reino Unido. Em 2023, o Departamento de Negócios e Comércio estimou que entre 11% a 15% de todas as avaliações de três categorias de produtos comuns (eletrônicos de consumo, casa e cozinha, esportes e atividades ao ar livre) eram falsas. Outros estudos estimaram esse número em até 30%.
Normalmente, os consumidores encontram avaliações falsas em sites de comércio eletrónico, como Amazon ou eBay, apesar da legislação introduzida em abril de 2025 que tornou esta prática ilegal. Um sinal revelador é um grande volume de avaliações 5* em um curto espaço de tempo, escritas em uma linguagem abertamente vendedora.
No entanto, muitas pequenas empresas do Reino Unido são vítimas de avaliações falsas, seja no Facebook, Tripadvisor, Google ou Trustpilot. Muitas vezes, estas são negativas, acusando a empresa de não respeitar os padrões básicos da indústria ou de honrar acordos, mas também podem ser deliberadamente enganosas ou procurar desencorajar os consumidores de utilizar uma empresa porque esta parece “boa demais para ser verdade”.
Às vezes, a enxurrada de comentários falsos pode ser uma fraude destinada a fazer o proprietário da empresa entrar em pânico e pagar alguém que afirma poder remover os comentários para eles.
Avaliações falsas podem ter um impacto significativo na reputação e nas vendas de uma empresa e, no mínimo, são desconcertantes para os proprietários de empresas, especialmente se você está apenas começando. É fácil pensar que isso pode ter ramificações duradouras para o seu negócio, mas contanto que você mantenha a calma e não faça nada precipitado, tudo acabará.
Aqui está nosso guia para lidar com avaliações falsas.
Verifique se realmente é uma crítica falsa
Pode ser tentador descartar as avaliações negativas como falsas, especialmente se o que é dito for prejudicial, mas sua primeira ação deve ser verificar as avaliações e os revisores.
Aqui está uma lista de verificação rápida de como verificar uma avaliação e seu revisor:
- Descubra se a conta foi criada recentemente – embora isso possa indicar que a conta é um bot ou spam, pode ser que alguém tenha sido levado a criar uma conta apenas para avaliar seu negócio
- Verifique o histórico do revisor – ele escreve um grande volume de avaliações negativas em um curto espaço de tempo?
- A revisão se correlaciona com os eventos? (Em outras palavras, você ou sua equipe se lembram deles visitando sua loja/café e reclamando? Você teve uma experiência negativa recentemente com um cliente?)
- Verifique se a avaliação pode ser destinada a outra pessoa – você pode compartilhar um nome semelhante com outra empresa.
Se a avaliação for genuína, você deve considerar abordar a reclamação. Embora você possa discordar do que o revisor disse e não sentir necessidade de agir de acordo com seus comentários, é importante mostrar disposição para ouvir o feedback.
Agradeça-lhes pela avaliação e indique que você terá isso em mente no futuro. Se você quiser consertar as coisas, forneça um endereço de e-mail comercial ou número de telefone para continuar a conversa em particular.
Para obter mais informações sobre como lidar e responder a reclamações, leia nosso artigo sobre como lidar com reclamações de clientes.
Se a avaliação for falsa, eis o que você precisa fazer a seguir.
Responda à avaliação
Alguns sites de avaliações, como o Trustpilot, mostram a porcentagem de avaliações às quais as empresas respondem. Isso inclui respostas escritas, bem como aquelas sinalizadas como violadoras das diretrizes (como falsas).
É importante responder o mais rápido possível a todas as avaliações, sejam elas positivas ou negativas, e no caso de avaliações falsas você deve descrever com calma como você acredita que a avaliação não é genuína.
Aqui estão algumas dicas para sua resposta à avaliação falsa:
- Use uma linguagem calma e neutra – entrar em uma discussão não é uma boa aparência para o proprietário de uma empresa.
- Reconheça a avaliação educadamente e, em seguida, descreva metodicamente por que você acredita que a avaliação não é genuína – pode ser que eles tenham avaliado a empresa errada ou que você não tenha nenhuma evidência de que eles tenham sido seus clientes.
- Convide o revisor para entrar em contato com você em particular – um endereço de e-mail é melhor para que você possa manter um registro escrito da conversa.
Denunciar a avaliação
Google, Trustpilot e Facebook permitem que as empresas sinalizem comentários como suspeitos e falsos. Você precisará demonstrar que a avaliação viola os termos de serviço do site, que geralmente incluem discurso de ódio, conteúdo ilegal, spam ou ser comprovadamente falso. Familiarize-se com eles antes de relatar uma avaliação.
Você deve documentar todas as avaliações falsas, incluindo capturas de tela da avaliação, sua resposta, tentativas de verificação do cliente e qualquer correspondência adicional entre você e o avaliador.
Se você recebeu algum e-mail de alguém alegando ser capaz de remover comentários negativos para você, não entre em contato com essa pessoa. Em vez disso, faça uma captura de tela do e-mail e use-a como prova em seu relatório para o site.
Não denuncie uma avaliação só porque discorda dela. Isso não apenas desperdiçará seu tempo, mas também poderá impactar negativamente suas chances de denunciar avaliações falsas com sucesso no futuro.
Tome medidas proativas
Uma das melhores defesas que as pequenas empresas têm contra avaliações falsas é construir uma base de avaliações legítimas.
Embora você não possa pagar por avaliações ou oferecer incentivos para que alguém escreva avaliações, você pode incentivar as pessoas a avaliarem sua empresa depois de usarem seus serviços. Pode ser um e-mail automático após uma compra ou um código QR na fatura perguntando como você se saiu, embora tenha em mente que o viés de negatividade significa que as pessoas são mais propensas a deixar um comentário depois de terem tido uma experiência ruim do que positiva.
Você também pode considerar fazer um anúncio nas redes sociais de que foi atingido por críticas negativas. Isso não apenas reconhece o problema para qualquer pessoa que encontre sua página de avaliação, mas também pode levar seus clientes fiéis a deixar uma avaliação que adiaram por um tempo.
Se você conseguir ver o lado engraçado das coisas, poderá incorporar as avaliações falsas em seu marketing. Esteja ciente de que você precisará anonimizar o(s) usuário(s) e que nem todos compartilharão seu senso de humor.
Como lidar com comentários de spam em postagens de mídia social
Comentários de spam nas redes sociais podem funcionar da mesma forma que avaliações falsas, com o objetivo de diminuir a confiança dos consumidores em uma empresa. Felizmente, eles são muito mais fáceis de lidar do que avaliações falsas.
Se quiser remover um comentário, você pode ocultá-lo ou excluí-lo, com a opção de bloquear o usuário e quaisquer perfis futuros que ele possa criar.
Certifique-se de ocultar ou remover comentários em postagens de mídia social o mais rápido possível. Embora as plataformas de mídia social impulsionem postagens com comentários em níveis mais altos do algoritmo, se sua postagem tiver muitos comentários de bot, isso poderá afastar clientes em potencial.
Considerações finais
Lidar com avaliações falsas é uma parte importante do seu marketing online. É importante manter a calma se você for alvo de avaliações falsas e documentar seus esforços para mostrar que são spam e fabricadas. Se você for contatado por alguém que se ofereça para remover as avaliações, documente a troca e inclua isso em seu relatório para o site de avaliações.
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