“O cliente é rei” nunca soou tão verdadeiro quanto no ambiente de varejo de hoje. O rápido crescimento do varejo online significa que as pessoas têm mais opções do que nunca. As empresas que não oferecem o que o cliente quer, quando ele quer – em suma, experiência premium do cliente – correm o risco de cair no esquecimento.
O que chamo de estratégia “MeCommerce” coloca a pessoa para quem você está tentando vender na vanguarda da sua estratégia. Os clientes se sentem valorizados por meio da comunicação e do engajamento com o negócio e seus valores. Os produtos que compram são adaptados às suas especificações. Tudo é centrado no cliente.
A aplicação das ideias do MeCommerce permitiu que minha empresa, a Engravers Guild, alcançasse novos públicos e proporcionasse aos meus clientes uma experiência verdadeiramente personalizada. Embora a personalização de produtos seja fundamental para o meu negócio, essa é apenas uma pequena parte do MeCommerce. Qualquer negócio pode ter sucesso fazendo com que o cliente sinta que o mundo gira em torno dele.
Eu montei este guia para ajudar outras empresas que estão pensando em ajustar suas estratégias.
Personalizando como você vende online
Personalização
Dar opções ao cliente é fundamental para uma estratégia de MeCommerce bem-sucedida. Na indústria de tecnologia, empresas como a HP permitem que você selecione o processador, a memória RAM e a capacidade de armazenamento do seu laptop ou PC, dando a você a liberdade de adaptar a máquina às suas necessidades.
Para sites de comércio eletrônico, isso pode significar oferecer variantes de tamanho ou cor. Para empresas B2B, os níveis de serviço são uma maneira sensata de atender a diferentes necessidades.
‘Qualquer negócio pode ter sucesso fazendo com que o cliente sinta que o mundo gira em torno dele’
Cuidado
Não é mais suficiente simplesmente fornecer um bom produto – você precisa fazer o cliente se sentir especial. É necessário um excelente atendimento em toda a jornada de experiência do cliente, permitindo que ele se envolva com os valores da sua marca e abrindo a comunicação entre empresa e consumidor.
A varejista de cosméticos Lush aperfeiçoou essa sensação de cuidado. Os valores de sua marca estão na vanguarda de todo o seu marketing, e cada produto é rotulado com o nome e o rosto de quem o preparou. É uma boa maneira de adicionar um toque pessoal ao que pode ser um processo um tanto sem rosto.
>Veja também: Os prós e contras de vender pelo seu próprio site
Conveniência
Em um mundo online, a conveniência do cliente é fundamental. O comprador moderno não precisa visitar uma loja quando pode fazer pedidos pelo telefone a qualquer hora do dia. Eles também não deveriam ter que navegar; você deve recomendar produtos para seus clientes com base em seus hábitos de compra.
A tecnologia se democratizou na medida em que as pequenas empresas podem incorporar muitas coisas que antes eram exclusivas dos grandes varejistas.
A maioria das plataformas de criação de sites permite que os usuários façam login, visualizem compras anteriores e vejam produtos recomendados para eles com base em seus hábitos de compra.
4 passos para personalizar a experiência do cliente
#1- Construa sua plataforma para dispositivos móveis
Parece um ponto óbvio, mas é mais importante agora do que nunca. Oferecer conveniência significa permitir que as pessoas façam pedidos pelo celular. 54% das vendas de e-commerce foram feitas por meio de dispositivos móveis em 2021, e esse número só vai aumentar.
Não se trata apenas de tornar seu site responsivo. Para uma experiência verdadeiramente móvel e centrada no cliente, deve ser possível que os clientes comprem itens, acompanhem o andamento de seu pedido (e envio), deixem comentários e se envolvam com o atendimento ao cliente também por meio do celular.
#2 – Utilize o poder do seu site
Usado corretamente, um site é um dos ativos mais poderosos que sua empresa possui – mas muitas empresas não conseguem aproveitar ao máximo os recursos de vendas online.
Seu site pode coletar dados do cliente (com base em hábitos de compra e navegação) para fornecer recomendações personalizadas e destacar produtos populares com base em dados demográficos.
O cliente deve sentir que sua empresa realmente reflete seus valores e pode permitir que eles se tornem uma versão ideal de si mesmos. Comentários, depoimentos e informações úteis devem ser colocados em todo o site para ajudar o cliente a se sentir apoiado, compreendido e valorizado.
>Veja também: Como receber pagamentos online para empresas de comércio eletrônico
#3 – Seja consistente
O site geralmente é o centro do seu negócio online, mas não é tudo. A mídia social desempenha um papel cada vez mais importante no comércio moderno – e não há melhor maneira de interagir com os clientes de maneira direta.
Pode ser difícil alcançar uma conexão autêntica e baseada em valor com seu público tratando a mídia social como uma disciplina júnior. As postagens de mídia social precisam ser regulares, atraentes e consistentes com o tom de voz usado em outros canais de marketing.
Em suma, as mensagens em suas plataformas sociais devem refletir seu público-alvo, seus valores e os fatores que os fazem querer comprar.
A mídia social também oferece uma maneira de falar literalmente com os clientes, respondendo a comentários e perguntas. Considere isso sua linha direta com os clientes e trate-a como uma oportunidade de impressioná-los.
#4 – Automatize o que puder
A automação de marketing é uma disciplina complexa, mas esses são dois sistemas básicos que praticamente qualquer pessoa pode configurar com bastante facilidade:
Usar dados anteriores para prever o que os clientes podem precisar significa que você pode oferecer up-sells, cross-sells e muito mais – e os plugins facilitam a configuração.
Oferecer personalização sempre que possível significa que alguns varejistas podem precisar reavaliar seu estoque. Roupas feitas sob medida, gravuras personalizadas e PCs personalizados significam que muitas empresas de MeCommerce estão carregando menos estoque e, em vez disso, concentrando-se em fazer itens “sob encomenda”.
Envie ofertas aos seus clientes no aniversário deles. É uma ideia simples, mas faz com que eles se sintam amados. Outros e-mails automatizados são: atualizações de pedidos (confirmação, notificação de envio, informações de rastreamento, solicitação de feedback); lembretes (“Você pode estar acabando – é hora de reordenar?”) e mais recomendações (desde que você comprou x, achamos que você vai gostar de y)
As empresas precisam se adaptar para sobreviver no atual ambiente de varejo de comércio eletrônico. A John Lewis pode ter construído sua marca em experiências de compras personalizadas na loja, mas seu recente pivô para fechar lojas físicas e focar em vendas online destaca que os tempos estão mudando.
Aproveitar o poder da internet é fundamental. Aqueles dispostos a criar sites responsivos e envolventes e adotar as mídias sociais podem oferecer melhor valor para seus clientes, por meio de dados precisos e comunicação aberta. Os consumidores impulsionam o varejo e as empresas que os colocam no centro de sua estratégia terão maior sucesso.
Elliot Bishton é o fundador da Engravers Guild, uma empresa familiar com sede em Londres que remonta a 1887
Leitura adicional
Perguntas e respostas: Adrian Swinscoe fala sobre como melhorar a experiência do cliente
