Como qualquer pessoa que frequenta qualquer site online já sabe, os chatbots já estão sendo utilizados por diversas marcas para atender um cliente com qualquer dúvida que ele possa ter.
E os chatbots têm muitas vantagens. Eles são multilíngues, podem trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana e atender um número infinito de clientes ao mesmo tempo em diversas plataformas. Eles também são muito bons para automatizar tarefas rotineiras, como agendamento de compromissos e reservas.
Se um cliente tiver uma dúvida e for uma pergunta frequente (FAQ), o bot direcionará o navegador para a resposta já indicada no site, liberando tempo para a equipe de atendimento. A melhoria do tempo de resposta e da eficiência também pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente.
Até o governo está entrando em ação, com Rishi Sunak planejando lançar um chatbot de IA para ajudar o público a pagar impostos e acessar pensões no site Gov.uk, usando tecnologia do OpenAI do ChatGPT.
Mas nem tudo são boas notícias, é claro. Antes que as empresas se apressem em implementar chatbots em seus sites, o Centro Nacional de Segurança Cibernética (NCSC) alerta sobre um risco crescente de segurança para as operações comerciais. Os primeiros estudos sugerem que os chatbots são mais propensos a realizar tarefas prejudiciais por hackers, como fazer transações não autorizadas.
“Embora tenha sido benéfico para indivíduos e empresas – desde a implementação de chatbots de atendimento ao cliente até a criação de conteúdo – também apresenta perigos, como a produção de informações tendenciosas ou falsas”, alerta o Dr. Marc Warner, CEO da empresa de consultoria de IA Faculdade.
Warner diz que os chatbots de IA devem ser supervisionados por humanos e devem complementar a atividade humana, e não substituí-la, a fim de limitar a sua suscetibilidade à desinformação e ao abuso.
Como a IA está transformando os chatbots
Empresas de software como Amazon, OpenAI, Microsoft e Google podem estar lançando plataformas de chatbot de IA agora, mas plataformas de chat ao vivo como o Zendesk já existem desde 2007.
No entanto, enquanto as plataformas de chat ao vivo já chegaram ao ponto de cumprimentar um questionador antes de recorrer a um profissional de atendimento ao cliente para lidar com a tarefa, agora os chatbots de IA são capazes de ver através de uma consulta inteira de uma forma humana – e fazer isso com vários clientes ao mesmo tempo. Eles também podem aprender com suas experiências, melhorando suas respostas e sinalizando pontos problemáticos do cliente se um problema for levantado repetidamente.
Principais chatbots para empresas
Ada
Um chatbot (muito) multilíngue (Ada suporta mais de 50 idiomas ao todo), Ada pode fornecer suporte ao cliente em canais como Facebook e WhatsApp. Você pode construir o bot, que é baseado em grandes modelos de linguagem (LLM) sem nenhum conhecimento prévio de codificação.
IBM Watson
Além de recomendar tópicos adicionais à sua base de conhecimento para melhorar as interações futuras, o Watson da IBM alerta uma empresa sobre onde ela precisa de mais treinamento sobre tópicos de sua base de conhecimento existente.
Barbatana de intercomunicação
Construído no Chat GPT, Fin usa a base de conhecimento de uma empresa para responder às dúvidas dos clientes. Quando não entende uma solicitação, ele fará perguntas ao cliente. Se ainda estiver com dificuldades, ele alertará um membro da equipe para ajudar. Todas as suas interações são armazenadas e podem ser visualizadas por um ser humano a qualquer momento.
Salesforce Einstein
O Salesforce Einstein pode ajudar com marketing, vendas e atendimento ao cliente. Neste último caso, o chatbot pode ajudar, trazendo à tona informações relevantes durante as interações de suporte ao cliente e automatizando resumos de resoluções.
Tidio Lyro
Lyro da Tidio é um chatbot voltado para o cliente que pode começar a trabalhar conversando com os clientes imediatamente. Ele pode responder perguntas frequentes de maneira competente e humana e, se não conseguir responder a uma dúvida, irá encaminhá-lo para um membro da equipe de atendimento ao cliente e sinalizar isso para sua empresa como algo a ser adicionado à sua base de conhecimento.
WP-Chatbot
WP-Chatbot permite que as empresas tenham um chat ao vivo adicionado ao seu site WordPress. Por ser um widget, é muito fácil de instalar e é compatível com todas as versões do WordPress e centenas de seus temas, plugins e plataformas de e-commerce. Oferece suporte constante, mesmo que não haja equipe de atendimento ao cliente disponível.
Bot de resposta do Zendesk
O Zendesk está no chat ao vivo desde 2007 e o Answer Bot é a mais recente de suas ofertas de IA. Com o complemento avançado de IA do Zendesk, seus bots darão sugestões, insights e usarão aprendizado profundo para entender a intenção do cliente. Para qualquer coisa com a qual tenha problemas, ele encaminhará para um agente ao vivo.
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