A ótima experiência do cliente é vital não apenas para manter e aumentar sua base de clientes, mas também para fornecer informações valiosas sobre como os consumidores respondem ao seu produto ou serviço, que pode ser aproveitado posteriormente para melhorar sua pequena empresa.
Para organizações menores, mais sensíveis às flutuações na lealdade do cliente, esses benefícios não podem ser subestimados.
A pesquisa descobriu que 92 % dos consumidores provavelmente farão outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
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Claramente, esta é uma área de grande potencial para empresas que desejam obter uma vantagem competitiva, e eu aconselharia todos os líderes a considerar a experiência do cliente como um pilar central de seu plano comercial. Isso pode parecer assustador, mas com as ferramentas certas no lugar, você pode gerenciar com eficiência feedback para garantir que nenhum problema do cliente não seja resolvido.
#1 – Identifique algumas estratégias claras para feedback
Mantenha -o simples, mas use feedback para ajudar a impulsionar seus objetivos de negócios.
Crescimento: Você está compartilhando o feedback do cliente em seu site e no Google? Isso não apenas ajudará a conscientização da sua marca, mas também ajudará na conversão.
Conversão: Quando você ganha um novo cliente, você pergunta por que eles escolhem você? Como eles encontraram você e houve algo que quase os impediu de entrar? Todas essas idéias podem ajudá -lo a converter mais clientes.
Retenção: Você entende os principais pontos problemáticos de um cliente? Recentemente, cancelei uma assinatura on -line que tive para um pouco de vinho. Cancelei por e -mail e a empresa reconheceu meu e -mail, mas não me perguntei por que estava saindo. Certamente eles perderam uma oportunidade aqui para aprender comigo e talvez impedir que os outros os deixem também?
Advocacia: Você tem depoimentos de clientes? Caso contrário, você pode obtê -los através de uma pesquisa simples? Com a permissão deles, você pode usá -los no seu site, ele direcionará o tráfego e também ajudará a impulsionar a conversão.
Se executado corretamente, uma experiência positiva do cliente deve beneficiar tanto consumidores quanto empresas. Ao manter uma base de clientes feliz, você pode, por sua vez, promover um crescimento saudável em sua organização. No entanto, para que isso aconteça, é importante incorporar decisões orientadas a dados que se correlacionam com suas metas de negócios.
‘Enquanto uma revisão ruim pode ser uma gota no oceano para um negócio maior, um comentário ou classificação prejudicial pode ser catastrófico para as PME’
#2 – Ouça, entenda e age
Gerenciar a aquisição de dados é realmente apenas o início do processo de experiência do cliente. Para melhorar seus negócios, você precisa ouvir, entender e agir sobre o feedback. Sua voz nos negócios se tornará mais poderosa se apoiar o feedback do cliente, e isso é algo que estamos ouvindo dos clientes o tempo todo.
Um desses clientes administra um pequeno negócio de restaurantes e viu recentemente algum feedback negativo em nossa plataforma que estava destacando um problema com seus hambúrgueres. A plataforma também mostrou o impacto que isso estava tendo na experiência geral de seus clientes. Usando essas idéias e a voz de clientes específicos literalmente, o líder da CX conseguiu compartilhar com a equipe de alimentos e eles mudaram o fornecedor dos pães de hambúrguer como resultado. Ação real por trás do feedback, e o cliente realmente acredita que os líderes de negócios não teriam ouvido sem esse feedback do cliente.
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#3 – Revisões e respostas
Uma revisão brilhante é ótima para receber e ideal para promoção cruzada em seu site e social, mas é crucial abordar aqueles que são menos favoráveis. Enquanto uma revisão ruim pode ser uma queda no oceano para um negócio maior, um comentário ou classificação prejudicial pode ser catastrófico para as PME.
Como você responde, a resolução e o feedback da ação é uma oportunidade para demonstrar comportamento desejável da marca. Se você pode se mostrar como uma marca honesta e confiável, que está ansiosa para melhorar os problemas dos clientes, você se destacará dos concorrentes que optarão por negligenciar as opiniões de seus clientes.
As análises dos clientes são um indicador -chave de sua experiência geral, mas também desempenham um papel de liderança na elevação da reputação da sua marca. Sim, as classificações de estrela alta são importantes, mas existem outros elementos que você pode estar negligenciando.
Em primeiro lugar, o volume de suas avaliações de clientes – positivo e negativo. Uma quantidade maior de revisões em uma disseminação mais ampla de sites ajudará a melhorar a confiança em sua reputação.
Em seguida, pense em tempo. Mais de 70 % dos consumidores consideram que as revisões são precisas se foram publicadas o mais tardar três meses atrás, e esse número cai significativamente à medida que os meses aumentam. Revisões publicadas recentemente indicam que sua marca está frequentemente solicitando feedback e mantendo seus clientes ativamente envolvidos.
Além disso, as revisões oferecem uma oportunidade única de reconhecer e interagir publicamente com seus consumidores. Responder ao feedback on -line mostra clientes leais e em potencial que você leva o feedback deles a sério. A pesquisa mostrou que as empresas que fecham o ciclo de feedback tendem a manter classificações médias mais altas do que as que não o fazem.
#4 – humanize e personalize
Não existe um tamanho único quando se trata de abordar o feedback do seu cliente. Requer uma gestão cuidadosa para inserir questões específicas na multidão antes que elas se tornem problemas contínuos. De fato, pesquisas mostram que 80 % dos consumidores provavelmente mudarão para um concorrente após mais de uma experiência negativa – um êxodo que poderia ser devastador para pequenas empresas.
Os chatbots podem ser recrutados para resolver problemas simples do cliente de maneira rápida e eficaz. Noventa por cento dos clientes classificam uma resposta “imediata” como essencial à sua experiência, e os chatbots podem ajudar a facilitar essa reviravolta rápida.
No entanto, para questões mais complexas e únicas, a interação humana é muito superior. Onde os chatbots são incapazes de detectar o tom e empregar empatia às situações, os agentes humanos podem ajudar os clientes a se sentir ouvidos e respeitados. Portanto, uma abordagem que combina chatbots e operadores humanos satisfaz as demandas de seus clientes, atendendo aos tempos de resposta rápidos, mantendo também essa importante conexão emocional.
Também vale a pena ter em mente que os valores dos clientes estão em constante evolução. As empresas podem ajudar a humanizar sua marca, monitorando as tendências atuais e permanecendo à frente desses valores. Por exemplo, à medida que a responsabilidade social corporativa continua a impulsionar a escolha do consumidor, as marcas devem garantir que suas políticas e práticas reflitam isso. Uma abordagem personalizada permite que as empresas se alinhem aos consumidores e desviem os clientes em potencial de empresas maiores, que não conseguem estabelecer esse toque humano.
#5 – benefício das plataformas
De acordo com o surgimento da transformação digital, há mais maneiras do que nunca obter e responder ao feedback do cliente, e pode ser esmagador saber por onde começar. Para os proprietários de pequenas empresas sem o tempo ou a equipe para supervisionar várias soluções de gerenciamento, as plataformas all-in-one podem ser fundamentais no bom funcionamento da experiência do cliente.
É aqui que entra a tecnologia. As plataformas digitais que oferecem gerenciamento de reputação e soluções de experiência do cliente podem processar grandes quantidades de dados de feedback em informações prescritivas e úteis que as empresas podem usar para aprender e crescer.
De fato, as melhores plataformas não apenas receberão feedback, mas também ajudarão a aumentar o volume. Ao otimizar pesquisas para aumentar o engajamento, elas podem ajudar a aumentar a quantidade e a qualidade de suas análises – cujos benefícios elaborei na dica três.
A análise dos concorrentes e as tendências do consumidor também podem ser analisadas por meio dessas plataformas. Ao manter um dedo no pulso do que está acontecendo em seu setor, você pode ficar à frente da curva e antecipar mudanças nos valores do consumidor.
Chris Sparling é CX Diretor de Reputação de CX
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