Meu pesadelo com o suporte do Pixel quebrou minha confiança no Google

Há muito que a Google trata o mercado indiano como um cidadão de segunda classe e, para ser justo, tinha as suas razões. Não vendia tantos telefones quanto Samsung, Apple ou mesmo OnePlus. Essa é a razão pela qual apenas os Pixels da série A chegaram à Índia durante anos. Mas as coisas têm mudado lenta mas seguramente. O Google anunciou recentemente uma linha de montagem na Índia e, em meados de 2025, finalmente lançou sua própria Google Store online aqui, completa com acessórios originais e opções de troca.

Naturalmente, fui direto para lá para pré-reservar um Pixel 10, trocando meu antigo Pixel 6a que eu tinha por aí. Tudo correu bem no início – o telefone foi enviado dentro do prazo e o Google me deu tempo suficiente para mover meus dados antes que o antigo Pixel fosse agendado para retirada.

O único problema? Ninguém nunca veio buscá-lo.

Se houvesse uma Google Store física, eu poderia simplesmente entrar, trocar meu Pixel 6a, mover todos os meus dados e sair com meu novo telefone sem qualquer drama ou atraso. Mas com o Google, as coisas nunca são tão simples.

Alguns dias após a entrega do meu Pixel 10, o parceiro de coleta do Google, Cashify, agendou a retirada do Pixel 6a. O Cashify, por sua vez, tinha seu próprio parceiro de coleta, mas isso é assunto para outro dia. Recebi as habituais confirmações por e-mail e SMS, então fiz backup dos meus dados, redefinii o telefone para a configuração original, embalei-o e esperei. A data de coleta continuava sendo adiada dia após dia, todos os dias.

Meu primeiro instinto foi entrar em contato diretamente com o Cashify. Eles responderam rapidamente com uma mensagem de desculpas, garantindo-me que meu caso estava sendo tratado “com prioridade”. Isso parecia bom e definitivamente reconfortante – mas nada mudou. A picape se arrastou por vinte malditos dias.

Na segunda semana, decidi incluir o Google na conversa. Eles também me garantiram que o problema estava sendo tratado com prioridade, nada menos – o mesmo modelo de empatia que ganha tempo, mas não resolve nada.

E então veio o ponto de ruptura. Depois de algumas trocas de e-mails, o suporte da Google Store me culpou por não entregar o dispositivo – quando ninguém apareceu para retirá-lo. Ser acusado de negligência depois de perseguir o Google e o Cashify quase todos os dias foi um novo nível de desserviço ao cliente.

Nesse ponto, perdi a paciência e desisti. Depois de persegui-los por cerca de vinte dias, fiz uma nova solicitação de coleta diretamente ao Cashify, e adivinhe? O telefone foi atendido em duas malditas horas! Não foi culpa do Cashify. Foi a total falta de coordenação do Google.

E quando pensei que tinha acabado, as coisas ficaram ainda mais engraçadas.

Já se passaram quase dois meses desde que essa provação começou no início de setembro, e a equipe de suporte do Google ainda me envia e-mails, garantindo que está tratando do meu caso “com prioridade máxima”. E esta não é a equipe da Índia, é o suporte global do Google que está envolvido. Isso apesar de eu ter dito ao parceiro oficial que o problema não existe mais. Neste ponto, estou apenas curioso para ver até onde pode ir a má coordenação do Google. E a resposta parece ilimitada – prova anexada acima!

Se eu fizesse essa pergunta ao Google, estou convencido de que ele se usaria como exemplo.

A raiz do problema aqui não é apenas uma coleta perdida; é a falta de comunicação do Google com sua própria loja e seus próprios parceiros. Quando uma coleta é agendada, um número de tíquete compartilhado deve garantir que ambos os lados possam acompanhar o progresso e os problemas associados. Mas não com o Google.

A desconexão entre seus departamentos era simplesmente desconcertante. Porquê envolver o apoio global para uma questão de recolha local? Uma equipe local não entenderia melhor as nuances – como funciona a logística na Índia, como os clientes esperam responsabilidade, quanto tempo podem esperar razoavelmente? Tenho certeza de que eles entenderiam melhor minha situação, talvez até tivessem empatia por mim. Adicionar outra camada a uma já complicada cadeia de comunicação não ajudou ninguém.

Em vez disso, mesmo depois que meu ticket foi fechado com o Cashify, o Google não tinha ideia de que o problema foi resolvido. Foi quando acabei resolvendo o problema sozinho, embora ainda fosse culpado pelos atrasos.

O Google parece estar passando por problemas iniciais que outras marcas – Samsung, Apple e até OnePlus – resolveram anos atrás com suas lojas locais. Envolver terceiros pode ser necessário desde o início, mas se o Google quiser oferecer uma experiência premium e confiável quando já está competindo com empresas como a Apple em preço, ele precisa trazer esses processos internamente ou impor um controle de qualidade mais rigoroso sobre seus parceiros.

Do ponto de vista do cliente, a experiência deixa um gosto amargo. Sempre que alguém me pergunta sobre a compra de um Pixel, eu conto essa história – não para reclamar, mas para avisar. O serviço pós-venda nem sempre é falado durante a tomada de decisão de compra (mesmo que devesse ser), mas define a experiência de propriedade, especialmente quando as pessoas mantêm seus telefones há três ou mais anos.

E isso não é novo. O suporte do Google na Índia tem uma história instável. Até recentemente, o seu parceiro de serviços terceirizado tinha apenas um único centro de serviços para um país inteiro de 1,4 bilhão de pessoas, juntamente com alguns pontos de coleta. Isso significava que seu telefone viajaria para um hub central e você ficaria sem ele por pelo menos algumas semanas. As coisas estão melhorando, mas não rápido o suficiente.

Então, aqui está o meu decreto, em nome de todos os clientes que já tiveram que procurar o Google para qualquer tipo de suporte pré ou pós-compra: se eu comprar um telefone na Google Store, nunca precisarei procurar um parceiro. Deveria estar no Google coordenar, comunicar e preencher as lacunas.

Há uma diferença entre intensificar seu jogo e começar um novo. Na Índia, o Google definitivamente precisa fazer o último.