Como milhões de nós continuamos a ficar e trabalhar em casa, tem sido um ano muito difícil para nossas conexões de banda larga. O uso explodiu nos últimos 12 meses, à medida que todos tentamos ficar online para intermináveis chamadas Zoom, streaming da Netflix e terapia de varejo por meio de compras pela Internet. Infelizmente, parece que nem todos os Provedores de Serviços de Internet (ISPs) conseguiram acompanhar as necessidades do Reino Unido com o relatório mais recente de Qual? revelando os melhores e piores fornecedores no ano passado.
Pode ser uma surpresa saber que nenhum dos quatro grandes ISPs – BT, Sky, TalkTalk e Virgin Media – teve uma pontuação muito boa. De acordo com as descobertas, sete em cada dez consumidores entrevistados disseram que tiveram um problema com sua conexão nos últimos 12 meses – um aumento substancial em relação à pesquisa do ano passado.
A Virgin Media teve uma pontuação ruim em termos de confiabilidade de conexão, com um em cada três clientes dizendo que havia experimentado uma queda de conexão que durou pelo menos uma hora no ano passado. Para piorar a situação, quase um quarto também disse que sua conexão demorava para fazer upload ou download.
Outro problema para a Virgin Media parece ser o atendimento ao cliente, a facilidade de configuração e a relação custo-benefício, com os usuários revelando que não estavam satisfeitos com o que estava sendo oferecido.
No geral, a Virgin recebeu uma pontuação geral baixa do cliente, de apenas 53% – ficando em segundo lugar nas classificações de satisfação da Which.
Não é apenas a Virgin que enfrenta críticas, pois a TalkTalk e a Sky também recebem notas baixas. Embora a TalkTalk tenha pontuado razoavelmente bem quanto ao valor pelo dinheiro, ela teve a maior proporção de clientes que não recomendariam seu provedor a terceiros.
A Sky foi mal avaliada em termos de custo-benefício – talvez porque um quarto dos clientes da Sky experimentou desistências frequentes, apesar de pagar mais pelo serviço do que o cliente médio de banda larga.
A Sky também recebeu pontuações baixas em velocidade de conexão, confiabilidade de conexão e facilidade de configuração e caiu três lugares na pesquisa deste ano.
A pesquisa Which também revelou que a Sky é a pior provedora – junto com o Utility Warehouse – para velocidades muito lentas, o que afetou três em cada 10 (29%) clientes.
Dos quatro grandes, BT obteve a pontuação mais alta, mas ainda assim conseguiu apenas o oitavo lugar geral. Ele obteve classificações medianas em todo o quadro, exceto a relação custo-benefício, que teve uma pontuação ruim.
Portanto, se esses ISPs não estão prestando o serviço que os consumidores merecem, quem está acertando?
No topo da pilha neste relatório está o Zen Internet. O ISP foi o provedor de banda larga com a melhor classificação pelo segundo ano consecutivo (marcando 84 por cento em 2020). O Zen obteve altas pontuações em todos os setores e, apesar de não oferecer as tarifas mais baratas, 85 por cento disseram que o recomendariam a um amigo.
Que? agora diz que a indústria de banda larga deve melhorar seu jogo. Os consumidores estão confiando muito mais em sua conexão à Internet durante a pandemia e as empresas de banda larga terão que trabalhar mais para atender às expectativas crescentes dos clientes e oferecer uma boa relação custo-benefício.
Falando sobre o relatório, Natalie Hitchins, qual? O Chefe de Produtos e Serviços para Casa, disse: “Com tantas pessoas em casa contando com sua internet durante a pandemia, uma boa conexão nunca foi tão importante – mas descobrimos que alguns dos maiores fornecedores do Reino Unido não estão atualizados.
“Os provedores de banda larga devem melhorar seu jogo e enfrentar o desafio de fornecer conexões rápidas e confiáveis e bom atendimento ao cliente para milhões de clientes cujas necessidades e expectativas aumentaram no último ano.
“A indústria e o governo também devem trabalhar juntos para garantir que mais pessoas tenham a chance de mudar para serviços de banda larga com capacidade de gigabit mais rápidos e confiáveis nos próximos anos – ou arriscará prejudicar a meta do Reino Unido de se tornar um líder mundial em conectividade.”