Samsung queimou 150 mil telefones para deixar claro

As ações falam mais alto que as palavras. Essa foi a mentalidade do falecido presidente da Samsung, Lee Kun-hee. Na década de 90, ele estava farto dos rumos da empresa. Ele era um homem obcecado por qualidade, algo pelo qual a Samsung não era exatamente conhecida naquela época.

Em 1995, quando as taxas de defeitos nos telefones da Samsung atingiram o nível mais alto de todos os tempos, Lee percebeu que todos aqueles discursos sobre qualidade que fazia não estavam surtindo o efeito que esperava. Então, ele decidiu defender seu ponto de vista com um movimento tão ousado que se tornou uma lenda da empresa: ele reuniu alguns milhares de funcionários no pátio de uma fábrica e queimou 150 mil telefones Samsung bem na frente deles.

Os telefones Samsung apresentavam sérios problemas de qualidade em 1994. A taxa de defeitos subiu para impressionantes 11,8% – o que significa que mais de um em cada dez telefones não funcionava e precisava ser devolvido. Na época, a empresa estava focada em lançar produtos às pressas para obter lucro rápido, em vez de construir algo que durasse.

Essa estratégia saiu pela culatra. O presidente Lee sabia que precisava fazer mudanças sérias. Ele queria mudar todo o DNA da empresa, da quantidade para a qualidade, mas é mais fácil falar do que fazer. Quando percebeu que seus discursos sobre o assunto não estavam sendo absorvidos, ele decidiu levar as coisas a um nível mais alto.

Em março de 1995, Lee empilhou 150 mil dispositivos defeituosos na fábrica da Samsung em Gumi, na frente de 2 mil trabalhadores. Ele selecionou dez funcionários – alguns deles usando faixas na cabeça onde se lia “Qualidade em primeiro lugar” – para quebrar os telefones com marretas. Então, eles colocaram fogo nos restos mortais.

Foi uma declaração ousada que deu início a uma nova era na Samsung: uma era que se recusava a tolerar produtos abaixo da média e se concentrava obsessivamente na qualidade.

Isso aconteceu. No final daquele mesmo ano, a quota de mercado da Samsung na Coreia do Sul disparou, levando a empresa do quarto lugar para o primeiro lugar.

Com o passar dos anos, o nome Samsung tornou-se sinônimo daquilo que Lee Kun-hee exigia: qualidade. A ascensão da empresa continuou globalmente e, em 2012, ultrapassou oficialmente a Nokia para se tornar o maior fabricante de telefones do mundo – um título que detém há quase 14 anos, embora ocasionalmente troque o primeiro lugar com a Apple.

Você poderia argumentar que hoje os consumidores confiam implicitamente na marca. Essa confiança é a razão pela qual a Samsung pode cobrar mais pelos seus produtos, desde smartphones a frigoríficos.

No entanto, a empresa não ficou imune a polêmicas. A maior mancha foi, sem dúvida, a crise do Galaxy Note 7, que custou bilhões à empresa e forçou um recall global. Embora sua reputação tenha sido afetada, o dano não foi permanente; as vendas de seus outros produtos permaneceram fortes, provando o valor da marca que a Samsung construiu desde aquela fogueira em 1995.

Ainda ouvimos ocasionalmente sobre problemas de controle de qualidade – nenhum fabricante é perfeito – mas a Samsung geralmente mantém uma reputação superior a muitos de seus rivais. Uma das principais razões para isso é o controle. Ao contrário de empresas como a Google, que dependem de parceiros externos da EMS para montar os seus dispositivos, a Samsung está integrada verticalmente. Ela não monta apenas telefones; ela fabrica os componentes críticos dentro deles, desde telas OLED até sensores de câmera e chips de memória.

Portanto, a minha pergunta para você é a seguinte: o presidente Lee estava certo ao queimar milhões em tecnologia ou deveria ter se limitado a memorandos e apresentações em PowerPoint? Dê seu voto na enquete acima e compartilhe seu raciocínio nos comentários.