ReMarkable entrou no Reddit para saber o que os usuários desejam

A maioria das atualizações de software segue o mesmo padrão familiar: notas de lançamento, lançamento e, em seguida, a inevitável catalogação de bugs por usuários insatisfeitos, normalmente no Reddit. O que não vemos com frequência é um funcionário da empresa aparecendo nesses tópicos para responder em tempo real, explicar as opções de design e reconhecer o que precisa ser corrigido. Isso é exatamente o que está acontecendo agora em r/remarkabletablet. Um usuário postado em u/Vegardfromremarkable, que se identifica como parte da equipe de atendimento ao cliente do reMarkable, tem se envolvido ativamente com usuários de tablets reMarkable, e acho isso muito louvável e interessante.

Vegard se apresentou pela primeira vez há algumas semanas, posicionando seu papel como ouvinte e canal, em vez de porta-voz oficial. No início, suas respostas se concentraram em coletar feedback geral, reconhecer solicitações de recursos de longa data e esclarecer como os usuários poderiam encaminhar melhor os problemas para a empresa. Com a atualização de software mais recente, o papel da Vegard evoluiu. Ele agora está abordando bugs, confirmando problemas conhecidos e fornecendo contexto em torno de decisões e mudanças. Ele também aparentemente está transmitindo feedback diretamente para a equipe de produto, oferecendo aos usuários do Reddit um nível de acesso que muitas vezes é inédito na maioria dos fabricantes de hardware.

As empresas de hardware E-ink não são conhecidas pelo diálogo aberto. O suporte do Kindle da Amazon reside atrás de páginas de ajuda e tickets privados, a Kobo tende a anúncios unilaterais e a Boox deixa a maior parte da solução de problemas para usuários avançados e tópicos de fórum. A decisão da ReMarkable de incorporar um funcionário real em uma comunidade não oficial do Reddit é uma ruptura deliberada com essas normas. Reddit é onde os usuários comparam sem rodeios, criticam duramente e reclamam em voz alta. A participação direta nessas postagens mostra que o reMarkable está disposto a envolver seus usuários mais expressivos, sem encaminhar tudo por meio de um canal cuidadosamente gerenciado. Até agora, as respostas de Vegard não são plug-ins de marketing programados, linguagem cuidadosa de relações públicas ou desvio. Ele está reconhecendo abertamente os problemas (vinculados à atualização mais recente e outros) e tentando fornecer expectativas claras sobre o que a equipe pode ou não mudar rapidamente.

O que chama a atenção não é apenas que ele esteja respondendo, mas como. As respostas de Vegard são abertamente apreciativas e entusiasmadas com o nível de envolvimento, mesmo quando ele responde a um fluxo constante de perguntas e relatórios de bugs. É difícil não admirar o entusiasmo e ao mesmo tempo sentir um pouco de ansiedade indireta com a ideia de uma pessoa tentando acompanhar o Reddit no volume máximo.

Mais importante ainda, o tópico principal de Vegard tornou-se um instantâneo ao vivo do que os usuários mais engajados do reMarkable desejam em seguida. Não é novidade que as solicitações familiares dominam a conversa, incluindo suporte mais forte ao EPUB, melhor manuseio de hiperlinks e melhor qualidade de exportação, especialmente para fluxos de trabalho profissionais e acadêmicos. Nenhuma dessas reclamações é nova, mas vê-las reconhecidas por alguém de dentro da empresa ajuda a aliviar um pouco a frustração. Uma das frustrações mais comuns entre os usuários do E-Ink não é a falta de recursos, mas a incerteza sobre o que é um bug e o que é uma mudança permanente (ou equivocada). Ter as perguntas dos usuários respondidas diretamente, em público, elimina uma quantidade surpreendente de atrito e faz com que os produtos da reMarkable pareçam mais acessíveis.

A ReMarkable sempre comercializou seus tablets como intencionalmente limitados, com menos recursos, menos distrações e um conjunto mais restrito de fluxos de trabalho do que muitos concorrentes. Essa abordagem é perfeita para usuários que valorizam o foco, mas também frustra usuários avançados que desejam mais flexibilidade. Ao se envolver publicamente no Reddit, o reMarkable não está se afastando de sua filosofia central, apenas explicando-a mais prontamente e ao mesmo tempo deixando a porta aberta para conversas sobre o que está faltando. Responder às reclamações com contexto, como por que certos recursos funcionam da maneira que funcionam ou por que outros não são uma prioridade, sugere que a empresa está ciente das compensações que está fazendo e se sente confortável em apoiá-las.

Numa categoria onde as empresas muitas vezes ficam em silêncio quando surgem críticas, a ReMarkable está claramente focada em melhorar a experiência dos utilizadores. Com o reconhecimento, as limitações parecem menos descuidos e mais escolhas deliberadas, e bugs e problemas parecem mais propensos a serem corrigidos. Colocar um funcionário no fogo constante do Reddit não resolverá todos os problemas e não substituirá os canais formais de suporte, mas quando muitas empresas mantêm os usuários à distância, é uma tentativa significativa de atendimento ao cliente. Quer se trate de uma abordagem de longo prazo ou de um experimento curto, o reMarkable está aparecendo, respondendo perguntas e permitindo que os usuários façam parte da conversa.