Os funcionários da T-Mobile e da Verizon estão indignados com as próximas mudanças

No final da semana passada, a Verizon divulgou a notícia de que está demitindo 13.000 funcionários enquanto reestrutura a marca para enfrentar a tempestade atual. No mesmo dia, a T-Mobile anunciou planos para mudar a forma como os clientes se inscrevem em planos e recebem dispositivos. Embora a T-Mobile tenha feito o possível para transformar o que é realmente uma medida de economia de custos em um movimento positivo de não operadora, parece que poucos estão acreditando. Compreensivelmente, muitos dos representantes da Verizon e da T-Mobile estão indignados com a mudança de cultura e outras mudanças internas nas duas respectivas operadoras.

Uma rápida olhada no X ou no Reddit encontrará dezenas de postagens expressando frustração e até mesmo pedindo ação por parte de representantes, clientes ou ambos. Em um caso, o usuário do Reddit niiiicccceeee sugere que os funcionários da Verizon fiquem doentes na Black Friday. Vários outros ex-funcionários ou atuais expressaram um sentimento semelhante nos comentários do tópico, embora pelo menos alguns tenham apontado a realidade do conceito.

“A Black Friday é realmente uma loucura para você? Sou funcionário há quase 5 anos e mesmo a nossa Black Friday mais movimentada foi apenas um pouco mais movimentada do que um sábado movimentado”, observou um usuário. A Black Friday não é mais um evento de vendas de um dia para a maioria dos varejistas, mas isso é especialmente verdadeiro para a maioria das operadoras de celular. Outros estão pedindo a sindicalização dos funcionários da Verizon. Uma postagem ainda detalha como a situação está basicamente transformando as lojas em cidades fantasmas sem funcionários suficientes, o que por sua vez só piorará o atendimento ao cliente.

Embora a T-Mobile possa não estar demitindo funcionários de uma vez, os representantes da T-Mobile estão igualmente preocupados com as mudanças anunciadas. A T-Mobile já vem diminuindo lentamente o número de representantes de atendimento ao cliente necessários ao usar o aplicativo T-Life para substituir muitas das transações, o que por sua vez torna ainda mais difícil para os funcionários ganharem comissões suficientes para pagar as contas.

Todas as três principais operadoras corroeram lentamente o atendimento ao cliente à medida que mais pessoas abandonam as interações diretas entre pessoas em favor de métodos de suporte on-line que as empresas consideram mais fáceis de substituir pela automação. Resolver esta situação não é tão simples e parece quase inevitável que esta mudança continue nas três marcas.

Embora os representantes não sejam culpados pela situação, não é segredo que muitos assinantes pós-pagos sentem que o atendimento ao cliente se degradou enormemente na indústria celular dos EUA. Os tempos de chamada e espera aumentaram, enquanto conseguir um representante real com autoridade para ajudá-lo tornou-se cada vez mais difícil. Para piorar a situação, as três grandes operadoras aumentaram tanto as metas de vendas que, para atingir a meta, alguns representantes estão recorrendo extraoficialmente a práticas obscuras destinadas a fazer os clientes pensarem que estão conseguindo um negócio melhor do que realmente estão. Tudo isto resulta num nível de confiança do consumidor que está indiscutivelmente no nível mais baixo de todos os tempos.

A verdade é que a situação do atendimento ao cliente provavelmente piorará e há menos probabilidade de que isso mude tão cedo. Para as grandes redes, a falta de confiança no serviço ao cliente envia a mensagem à gestão de que é melhor para as empresas despedir os agentes de serviço ao cliente e reestruturar-se do que tentar reparar a sua reputação. Mesmo que a qualidade do serviço recupere até certo ponto à medida que as empresas optimizam o número de funcionários, parece inevitável que a IA continue a desempenhar um papel importante no sistema.