Edgar Cervantes / Autoridade Android
DR
- O DOJ dos EUA está processando a Adobe por prejudicar os clientes e por não divulgar corretamente termos importantes.
- Alega que o compromisso anual da Adobe não é suficientemente claro para os consumidores.
- A Adobe também torna o cancelamento de assinaturas muito complicado e cobra uma taxa de rescisão antecipada.
As ações judiciais se tornaram tão comuns na indústria de tecnologia que não nos surpreendemos mais com elas e, hoje, a Adobe parece ser o novo alvo. Este processo é mais exclusivo, pois desta vez o Departamento de Justiça dos Estados Unidos está processando a empresa de software famosa por aplicativos como Photoshop, Lightroom, Premiere, Acrobat e muito mais.
O DOJ dos EUA apresentou uma reclamação oficial hoje, culpando a Adobe por algumas coisas. Para começar, afirma que a Adobe “prejudicou os consumidores” durante anos ao não ser clara sobre os termos do seu plano. Mais especificamente, refere-se às assinaturas da Adobe Creative Cloud que operam como “Anual, Pago Mensalmente”.
Argumenta-se que esses termos só são claramente indicados quando o cliente tenta cancelar, “transformando o ETF furtivo [Early Termination Fee] em uma poderosa ferramenta de retenção.” Além disso, sugere-se que a Adobe oculte essas informações em um texto pequeno ou atrás de links opcionais que são fáceis de perder, e o cancelamento em si é um processo muito complicado.
Vamos examinar mais profundamente o site da Adobe e as reivindicações
Não há como negar que o novo modelo de negócios por assinatura é irritante. Mas oferecer serviços de assinatura não é o mesmo que enganar clientes. Então, mergulhei para descobrir do que o Departamento de Justiça estava falando. Comecei olhando o site.
Quando tento adquirir um plano Adobe Creative Cloud, esta é a página principal que encontro:
Meu primeiro pensamento foi que eu poderia entender claramente que este é um plano anual. Não tenho dúvidas de que estou assinando um compromisso de um ano inteiro que por acaso é cobrado mensalmente. Dito isto, posso ser considerado um “técnico”. Talvez outras pessoas estejam ficando confusas? Também não ajuda que o plano ‘Anual, Faturado Mensalmente’ esteja selecionado por padrão. Ainda acho que a premissa é bastante clara.
Em seguida, procurei no documento de reclamação outras pistas sobre o problema. Aparentemente, o maior problema está no menu de teste gratuito. O texto que implica o plano é um compromisso de um ano, é menor e menos ousado. Além disso, as opções de alteração de plano são menores e as informações referentes à taxa de rescisão antecipada ficam ocultas. Também é mais difícil de acessar em uma tela sensível ao toque, usada por muitos assinantes. É um pequeno ícone “i” que é mais difícil de tocar.
Esta é a aparência atual da página de teste gratuito de 7 dias:
Agora que olho esta página, posso ver o que o Departamento de Justiça significa. As opções de seleção do plano são muito mais fáceis de ignorar aqui, e o destaque está no preço, não no prazo da assinatura. A opção ‘Anual, Pago Mensalmente’ também é selecionada por padrão, então muitos usuários podem apressar o processo e simplesmente clicar em ‘Continuar’. Afinal, este é um julgamento.
Sentimos que os clientes muitas vezes são menos cuidadosos ao se inscreverem, pois a ideia é cancelar se não estiverem convencidos a continuar com a assinatura. Algumas pessoas podem deixar a opção padrão para começar a brincar com o software da Adobe o mais rápido possível. E o “eu trato disso mais tarde” pode muitas vezes se transformar em um “esqueci”.
A Adobe sabia que seu site era confuso!
Como se tudo isso não bastasse, o DOJ também culpa a Adobe por saber dessas confusões comuns e não tentar corrigi-las. O documento menciona que esta é uma reclamação comum no Better Business Bureau, nas redes sociais e nas próprias páginas de suporte da Adobe. Aparentemente, os clientes reclamam há muito tempo e com frequência por estarem confusos sobre esses termos e por não saberem que estavam se inscrevendo em um plano anual. Muitos também não sabiam da existência de taxa de rescisão antecipada. Apesar de ser um problema comum, a Adobe continuou com suas práticas supostamente enganosas.
Se forem bem-sucedidos, os Estados Unidos “procurarão medidas cautelares, sanções civis, alívio monetário equitativo, bem como outros tipos de alívio”. Devemos nos perguntar: quantos de vocês se inscreveram em um plano da Adobe sem saber que era um compromisso de um ano? Trabalho com este software diariamente, por isso nunca tentei cancelar. Você já se deparou com esses problemas?