Eis por que você deve evitar ir para as grandes lojas de transportadoras

Embora as três principais operadoras tenham aumentado significativamente os custos nos últimos anos, até recentemente, eles ainda se destacavam dos serviços pré -pagos de várias maneiras principais. Como eu apontei em outro recurso recente, isso é menos verdadeiro em 2025. Não apenas tem vantagens e extras piorados, mas também movimentos recentes também minaram uma das maiores vantagens pós -transportadoras de pagamento anteriormente: a presença de lojas físicas.

Pessoalmente, tenho comprado compras sem o apoio na loja há décadas, mas é porque sou um nerd e sempre achei mais fácil lidar com as coisas por conta própria. Para um avô idoso ou alguém que simplesmente não gosta de tecnologia ou pesquisa? O suporte na loja pode ser uma excelente maneira de aprender sobre novos dispositivos e planos, ou receber solução de problemas pessoalmente, ou pelo menos costumava ser.

De acordo com a pesquisa de serviço de atendimento ao cliente sem fio da JD Power 2025, a satisfação geral do atendimento ao cliente em todas as operadoras americanas caiu pela primeira vez em dois anos. As áreas que veem os declínios mais íngremes foram a experiência do site e a experiência na loja, caindo 10 e 8 pontos, respectivamente. Lembre-se de que esta pesquisa também fatores em várias marcas pré-pagas, mas a maioria das experiências nas lojas ainda vem das três grandes operadoras.

Não é preciso muita escavação para encontrar reclamações regulares de clientes reais da Verizon, T-Mobile e AT&T em comunidades on-line, que citarei algumas vezes ao longo deste artigo. Então, o que exatamente levou a esse declínio do atendimento ao cliente, especialmente na loja? Honestamente, existem vários fatores que afetam amplamente as três principais transportadoras.

Funcionários corta as três redes

À medida que os custos aumentaram, todas as três operadoras implementaram cortes agressivos de funcionários, impactando os call centers e a equipe na loja. Aqui estão alguns dos cortes mais significativos dos últimos anos:

• A AT&T eliminou 9.500 empregos apenas em 2024. Muitos desses cortes direcionam as funções de atendimento ao cliente especificamente, resultando em uma equipe muito mais enxuta de aproximadamente 141.000 funcionários em 2025. Para uma perspectiva, em 2018, a empresa tinha cerca de 230.000 funcionários.
• A Verizon anunciou planos de cortar 4.800 empregos em 2024. A Verizon agora emprega menos de 100.000 pessoas no total, marcando uma queda de cerca de 20.000 funcionários nos últimos três anos.
• T-Mobile demitiu aproximadamente 600 funcionários em 2023. A maioria dos funcionários era a administração, o que ainda afeta a eficiência operacional. Embora a T-Mobile não tenha visto demissões tão substanciais quanto as outras duas operadoras nos últimos anos, começou mais magro para começar. Desde 2020, a T-Mobile cortou cerca de 5.000 empregos no total.

Com menos funcionários, todas as operadoras se voltaram para reestruturar operações usando novas ferramentas e otimizações de economia de custos. Muitas vezes, essas mudanças resultam em uma experiência consideravelmente mais fraca na loja. Vamos examinar as principais mudanças que cada transportadora introduziu nos sistemas internos e na experiência na loja no ano passado.

A Verizon introduziu uma nova ferramenta de compras pessoais

Além de fechar sua loja de dois andares em Chicago, a Verizon tem feito várias mudanças sutis, mas impactantes, que afetam o atendimento ao cliente pessoal. Embora o fechamento generalizado da loja ou as mudanças drásticas na loja ainda não tenham acontecido amplamente, isso está mudando gradualmente devido à introdução da Verizon da nova ferramenta de compradores pessoais orientada pela IA em 2024.

No papel, essa ferramenta parece inocente o suficiente-oferecendo sugestões para complementos e serviços com base nos perfis de clientes, tendências e dados de uso. No entanto, numerosos relatórios do Reddit indicam que os clientes freqüentemente descobrem que o Shopper pessoal adiciona automaticamente essas recomendações à sua conta. Se os clientes não estiverem vigilantes e removerem manualmente as sugestões, poderão pagar inadvertidamente por extras que não solicitaram explicitamente.

Este problema não se limita diretamente aos clientes; Sempre que um representante de atendimento ao cliente acessa sua conta, a ferramenta pessoal do Shopper também é ativada, facilitando a adição de agentes honestos até acidentalmente adicionar serviços indesejados. Nos casos envolvendo agentes antiéticos, esses extras podem ser deixados intencionalmente.

A T-Mobile reposicionou a vida como sua ferramenta na loja

No ano passado, a T-Mobile introduziu o aplicativo T-Life, consolidando vários aplicativos e serviços em uma interface simplificada. Este aplicativo permite que os clientes adicionem planos, compram dispositivos e executem ações sem a necessidade de intervenção direta do atendimento ao cliente. Gradualmente, a função do aplicativo se expandiu significativamente, até o ponto em que em 2025 você não pode adicionar um telefone, plano ou acessório sem usar a vida T.

Hoje, a obtenção de ajuda na loja da T-Mobile normalmente requer entregar seu dispositivo pessoal ao representante, completo com o aplicativo T-Life já instalado. Os tablets da loja são permitidos apenas em circunstâncias específicas, como transações envolvendo pagamentos em dinheiro ou clientes sem um smartphone funcional. Mesmo os clientes inicialmente sem o aplicativo são instruídos a baixar a T-Life antes que um representante possa ajudá-los adequadamente.

A AT&T anunciou planos de cortar 250-320 lojas de propriedade da empresa em 2020

Felizmente, a AT&T ainda não implementou agressivamente as ferramentas de IA ou iniciativas na loja (ainda). No entanto, a AT&T reduziu constantemente o pessoal da loja, como observado anteriormente. Além disso, eles fecharam mais locais do que seus rivais, cumprindo um anúncio de 2020 para fechar 250 a 320 lojas de propriedade da empresa.

Embora a AT&T não tenha feito alterações internas do sistema que afetam as interações com os clientes tão significativamente quanto a Verizon ou a T-Mobile, isso não significa que mudanças semelhantes não sejam iminentes.

Além das reduções dos funcionários e das novas ferramentas digitais, a natureza das vendas comissionadas tornou-se cada vez mais agressiva, impulsionada pelas metas de vendas corporativas cada vez mais atrevidas.

Mesmo quando os representantes da Verizon, AT&T ou T-Mobile realmente desejam ajudar os clientes, eles são pressionados a empregar táticas de vendas de alta pressão, como pressionar os telefones, planos e acessórios mais caros-mesmo para uma avó de 80 anos com necessidades mínimas.

Numerosos fios do Reddit e discussões da comunidade on-line destacaram o quão restritivas essas políticas de vendas podem ser, principalmente em lojas da T-Mobile. Por exemplo, os funcionários da loja de terceiros tecnicamente podem acomodar a solicitação de um cliente para mudar para um plano GO5G, em vez dos planos de experiência mais recentes, mas eles não receberão comissões. Da mesma forma, o uso de tablets na loja em vez de dispositivos de clientes para interações pode resultar em sérias repercussões para os funcionários.

Objetivos agressivos de vendas também incentivam os funcionários a negligenciar ou ajudar inadequadamente aos clientes que improvável a fazer compras substanciais. Por exemplo, no ano passado, o Reddit User PRIZE_INSTANCE-1416 descreveu como os representantes da Verizon se recusaram a vender-lhe um iPhone 15 máximo, insistindo que ele se inscreva em uma nova linha para receber um iPhone 14 gratuito.

Os problemas de transparência também são predominantes, pois os representantes de vendas sentem intensa pressão para atingir as metas exigentes para cima. Um membro da minha família extenso experimentou isso em primeira mão na T-Mobile, onde um representante manipulou números de preços, implicando apenas um pequeno aumento de US $ 5 a US $ 10 mensalmente, mas a conta real aumentou posteriormente em US $ 80 a US $ 100. A discrepância surgiu de novas taxas e impostos excluídos das cotações iniciais, juntamente com as cobranças aplicadas a linhas gratuitas anteriormente. Embora tecnicamente preciso sobre os preços básicos, o representante não comunicou claramente os custos e taxas adicionais.

Se você realmente preferir ajuda pessoalmente, existem várias alternativas para visitar grandes lojas de varejo de transportadoras:

• Para obter ajuda relacionada ao plano, utilize as opções de suporte online e telefônico da sua operadora. Muitas operadoras também têm agentes acessíveis via Reddit para compartilhar fotos rápidas ou outros detalhes para acelerar o suporte.
• Usuário do iPhone? Os fãs da Apple geralmente recebem melhor suporte ao cliente diretamente das lojas da Apple, especialmente em relação a problemas específicos do dispositivo.
• Considere locais de serviço de terceiros para configurações relacionadas ao telefone ou solução de problemas. Embora você pague pela assistência aqui, esses pontos de venda vêm com suas próprias desvantagens em potencial, incluindo táticas de vendas igualmente agressivas.
• Explore opções de transportadoras pré-pagas como críquete, metrô por T-Mobile ou Total Wireless, que fornecem níveis variados de suporte na loja.

Geralmente, é melhor você evitar as três grandes lojas de transportadoras. Faça o máximo de pesquisa e compra de forma independente para evitar táticas de vendas obscuras ou questões acidentais de cobrança. Se uma visita na loja for inevitável:

• Sempre verifique os termos e faça perguntas esclarecedoras sobre impostos, taxas e complementos inesperados.
• Tenha em mente um plano, telefone e recursos específicos para resistir a atualizações desnecessárias.
• Depois de visitar uma loja, verifique imediatamente os detalhes da sua conta no aplicativo da sua operadora e revise cuidadosamente sua próxima fatura quanto à precisão.