As operadoras de telefonia estão finalmente levando a sério a fidelidade do cliente?

Não é nenhum segredo que a lealdade nunca foi particularmente importante para as grandes operadoras de telefonia móvel, mas certamente houve um tempo em que os contratos com os clientes e outros incentivos criaram a ilusão de promover a lealdade. Como os clientes estavam presos a um contrato, grandes descontos e promoções de telefones gratuitos eram ainda mais comuns nos primeiros dias da era dos smartphones, como forma de manter as pessoas renovando.

Esses dias já passaram, mas ao longo do último semestre, vi indícios de que as operadoras podem finalmente estar levando a fidelidade do cliente um pouco mais a sério. Bem, pelo menos a retenção de clientes.

Isso significa que finalmente há um motivo para manter seu plano pós-pago, mesmo se você estiver em um plano mais recente com valor potencialmente mais baixo do que obteria no mundo pré-pago? Eu não iria tão longe, mas está claro que o cenário móvel está mudando e as mudanças estão no ar.

Nos últimos meses, a Verizon ofereceu mais incentivos aos clientes e vantagens de fidelidade do que em uma década ou mais. Novas promoções que oferecem linhas gratuitas para clientes existentes, descontos de fidelidade maiores e outras mudanças semelhantes tornaram pelo menos a permanência na operadora um pouco mais suportável para alguns usuários (inclusive eu).

Da mesma forma, a T-Mobile adicionou recentemente três planos que recompensam a fidelidade. Dois desses planos destinam-se apenas a clientes específicos, normalmente contas com maior probabilidade de serem transferidas para outro provedor. Há também o Plano Better Value, que oferece preços melhores para clientes de longo prazo. Este plano específico também está aberto a novos clientes, mas eles precisam passar por mais alguns obstáculos para se qualificarem.

A AT&T não tem sido tão ousada quanto a Verizon ou a T-Mobile quando se trata de oferecer novas promoções e incentivos, embora tenha promovido serviços de Internet com desconto para seus clientes existentes e, pelo menos, tenha se tornado mais agressivo em seu marketing.

Agora, não me entenda mal, os três grandes ainda não se importam com você pessoalmente. Simplificando, reter clientes é mais importante agora do que nunca. A competição é muito mais acirrada no espaço móvel, já que o pré-pago agora oferece uma alternativa viável e mais barata para muitos que não estão impressionados com o cenário pós-pago atual.

Não se trata apenas de retenção de clientes. É provável que alguns clientes aproveitem novas ofertas interessantes sem fazer o dever de casa completo e podem acabar desistindo de vantagens antigas no processo. Por exemplo, inscrever-se no plano Better Value significa abrir mão de quaisquer linhas gratuitas e vantagens, como o Legacy Insider Access.

Depois que você abandona um plano legado, normalmente não há como voltar atrás. Esses planos mais antigos geralmente oferecem vantagens mais antigas ou preços mais baixos que os tornam menos lucrativos para a empresa, portanto, ofertas interessantes são uma boa maneira de levar alguns clientes a planos mais novos e mais lucrativos.

A resposta realmente depende do estado do mercado móvel. Se as coisas permanecerem incertas o suficiente para os três grandes, você pode apostar que todos os três provavelmente se esforçarão mais na retenção de clientes, se isso significar impedir que esses clientes vão para outro lugar.

Também depende de quão bem coisas como os novos planos de fidelidade da T-Mobile são recebidos pelos clientes. Eu certamente adoraria ver um impulso ainda maior aqui. Tenho idade suficiente para me lembrar de uma época em que as operadoras ofereciam programas de fidelidade como o programa New Every Two da Verizon.

Para quem não sabe, esse antigo privilégio da Verizon dava aos clientes um crédito de cerca de US$ 30 a US$ 100 quando chegasse a hora de renovar o contrato, e você poderia acumulá-los. Pelo que me lembro, os contratos telefônicos de dois anos também eram muito mais baratos para começar, portanto, manter um telefone por cerca de quatro anos costumava ser suficiente para obter um telefone grátis do acordo.

Embora esses sistemas tenham sido construídos em torno de contratos, eu adoraria ver créditos semelhantes ou extras como este para pessoas que permanecem ano após ano. Também é mais eficaz para manter os clientes satisfeitos, em vez de esperar até que eles reclamem para lhes dar um desconto.

Claro, eu não prenderia a respiração. Ainda assim, pelo menos posso dizer honestamente que agora é a primeira vez em anos que, como assinante da Verizon, não sinto que estou sendo cobrado a mais. Agora só estou um pouco sobrecarregado, melhora, né? Entre uma promoção recente de linha gratuita e um desconto de fidelidade, muitos clientes como eu viram taxas que são muito mais fáceis de engolir.

Eu realmente acredito que há menos motivos para abandonar o pós-pago do que nunca, desde que você tenha um plano legado decente ou uma família numerosa. Eu não passaria do pré-pago para o pós-pago agora, nem recomendaria mudar para outra rede. Certamente também não espero que o nível atual de esforço de retenção de clientes dure para sempre.

Ainda assim, é bom ver as operadoras recompensando a lealdade, mesmo que ainda haja muitas armadilhas e pegadinhas embutidas no processo.