Cinco maneiras de agregar valor para reter seus clientes

Manter o controle: manter os clientes existentes é tão importante quanto encontrar novos

Como proprietário de uma empresa, seus clientes são seu ativo mais importante. Esses clientes podem ser seus maiores defensores ou críticos mais severos, com os dois lados da moeda igualmente importantes para o desenvolvimento de negócios e o sucesso de longo prazo. Saber como reter clientes é fundamental. Em última análise, sua base de clientes gerará receita financeira, tornando o atendimento ao cliente um investimento crucial para qualquer empresa: enormes 96 por cento dos clientes afirmam que evitariam um negócio como resultado de um atendimento inadequado ao cliente.

Atrair novos clientes é frequentemente vista como a chave para ajudar um negócio a prosperar. No entanto, embora manter o fluxo de clientes saudável seja obviamente importante, há um outro lado disso: entender o valor dos clientes que você já tem. A retenção é muito mais barata do que a aquisição, com um estudo recente mostrando que a conversão e a integração de novos clientes podem custar até sete vezes mais do que manter aqueles que já estão em seus livros.

Embora a empolgação de novos clientes possa trazer um burburinho para o seu negócio, uma alta taxa de rotatividade não reconhece o valor da lealdade a longo prazo. Refinar sua oferta de serviço ao cliente para melhorar a retenção resultará em uma base de clientes altamente engajada, que provavelmente recomendará seus serviços a amigos e familiares – com mais da metade dos consumidores confiando neste conhecimento em primeira mão mais do que em qualquer outro tipo de publicidade.

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Cinco maneiras de agregar valor para reter seus clientes

As empresas devem desenvolver uma política de satisfação que construa, mantenha e fortaleça os relacionamentos com os clientes existentes para incentivar o sucesso contínuo e sustentável dos negócios. É vital garantir que sua oferta de serviço ao cliente agregue valor para reter seus clientes.

# 1 – Reconheça que cada cliente tem um ‘valor vitalício’

O valor vitalício de um cliente (CLV) é a quantia total de dinheiro que um cliente gastará em seus serviços enquanto ele permanecer como parte de sua base de clientes. O cálculo do CLV permitirá que você segmente os clientes por lucratividade, identificando aqueles que deseja manter altamente engajados e reter por um período mais longo.

Você pode aumentar o valor da vida útil dedicando um tempo para construir a confiança do cliente e cultivar o relacionamento. O valor da vida do cliente é um investimento. Isso foi comprovado recentemente pela Virgin Media, que reconheceu a importância de seus serviços durante a pandemia do coronavírus. A empresa ofereceu aos clientes existentes benefícios adicionais gratuitos, como atualizações de banda larga e conteúdo premium: um claro investimento em CLV. Além de encorajar a retenção, a estratégia da Virgin Media também gerou 25.000 inscrições de novos produtos por meio de maior promoção boca a boca e lealdade renovada.

# 2 – Mantenha o c-suite engajado

Os executivos de alto escalão devem ter um papel ativo no atendimento ao cliente e garantir que o foco centrado no cliente seja integrado em todos os níveis de sua organização. Estudos demonstraram que 64 por cento das empresas com um CEO focado no cliente oferecem atendimento ao cliente de alta qualidade e maior sucesso financeiro.

É vital garantir que as equipes de liderança sênior estejam engajadas com os agentes de atendimento ao cliente. Reservar um tempo para desenvolver uma visão pessoal das operações de atendimento ao cliente da empresa gera melhores oportunidades de feedback, permitindo que você refine as estratégias de experiência do cliente (CX) e aumente as oportunidades de retenção. Funcionários que sentem que suas vozes são ouvidas têm 4,6 vezes mais probabilidade de se sentirem capacitados para entregar seu melhor trabalho.

# 3 – Capacite e equipe sua equipe

O vínculo entre a satisfação do funcionário e a satisfação do cliente costuma ser esquecido. Seus agentes de atendimento ao cliente são a cara da sua marca e podem moldar a primeira impressão do cliente sobre o negócio. Se você deseja reter clientes, é crucial que a equipe se sinta capacitada e envolvida no local de trabalho.

O atendimento ao cliente pode ser um trabalho altamente estressante: na América, a rotatividade da equipe de atendimento ao cliente fica entre 30% e 45%, mais do que o dobro da média de outros setores. Investir no bem-estar do funcionário por meio de oportunidades de treinamento é uma despesa que vale a pena e, com o tempo, melhorará o desempenho da equipe. Mais de 80 por cento dos trabalhadores de atendimento ao cliente de alto desempenho dizem que recebem treinamento para ajudá-los a ter sucesso, em comparação com apenas 52 por cento dos funcionários de baixo desempenho. Funcionários capacitados serão mais engajados, motivados e informados – pagando dividendos pela retenção de longo prazo.

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# 4 – Resolução do primeiro contato

Responder com rapidez e precisão às consultas é fundamental para manter os clientes satisfeitos. As informações de suporte ao cliente devem ser consistentes e acessíveis em todas as linhas de consulta para maximizar a chance de resolução no primeiro contato. Dez anos de pesquisa da Accenture revelaram que 80 por cento dos clientes que mudaram de lealdade teriam permanecido se o problema fosse resolvido no primeiro contato – tornando os atrasos extremamente prejudiciais para a retenção de clientes.

Minimize a necessidade de os clientes usarem linhas telefônicas, melhorando sua oferta de informações online. Abordar preocupações comuns com páginas de perguntas frequentes ou blogs prontamente disponíveis permitirá que os clientes resolvam problemas de forma mais rápida e fácil, enquanto libera os agentes para falarem com aqueles que mais precisam.

# 5 – Incentive o feedback, esteja preparado para se adaptar

Clientes e funcionários são uma fonte valiosa de feedback para qualquer empresa. Os clientes podem oferecer a melhor visão sobre as ofertas de CX de uma empresa. Obter feedback do cliente por meio de oportunidades de pesquisa regulares pode ajudá-lo a entender onde você pode fazer melhorias que incentivam a retenção. As empresas que compartilham o feedback da experiência do cliente diretamente com o CEO alcançam uma média de 6 pontos a mais na pontuação líquida do promotor – um forte indicador do sucesso geral do serviço ao cliente.

Incentivar o feedback dos funcionários ajudará a equipe sênior a compreender os desafios e frustrações que seus funcionários de linha de frente enfrentam e como eles podem melhorar a experiência dos funcionários. Uma pesquisa Gallup com 50.000 funcionários revelou que trabalhadores satisfeitos têm mais sucesso em elevar a reputação de sua empresa, reter seus clientes existentes e atrair novos. Tente integrar oportunidades regulares de feedback no fluxo de trabalho do CX – isso incentivará o engajamento e fornecerá dados mais úteis e oportunos sobre as experiências dos funcionários.

Aileen Allkins é fundadora da Consultoria Aileen Allkins