As últimas estatísticas do regulador do Reino Unido, Ofcom, foram divulgadas, nomeando os provedores de banda larga mais reclamados no Reino Unido – e parece que uma das maiores empresas do ramo tem muito trabalho a fazer. A EE foi a que recebeu o maior número de reclamações relativas aos serviços de banda larga fixa, registando 10 reclamações por 100 mil clientes.
No trimestre de abril a junho de 2025, seus rivais Vodafone, Now Broadband, de propriedade da Sky, BT e TalkTalk ficaram em segundo lugar, cada um com nove reclamações por 100.000 clientes.
Isso é comparado à Plusnet, a empresa com menos reclamações por 100.000 em apenas quatro, com a Sky em seis e a Virgin Media em 8.
Ofcom também nomeado e envergonhado as operadoras de telefonia fixa, móvel e TV com pior desempenho de acordo com o número de reclamações do trimestre. Para piorar a situação para EE, foi também o fornecedor de telefone fixo e de televisão por assinatura mais reclamado no período, com oito e seis reclamações por 100 mil clientes, respetivamente.
A operadora móvel mais reclamada foi a Três, com três reclamações por 100.000.
As empresas móveis que menos reclamaram foram Tesco Mobile, Vodafone e (em um adiamento para a empresa) EE com apenas uma, enquanto TalkTalk registrou o menor número de reclamações de TV também com uma, e impressionantemente a Utility Warehouse conseguiu zero reclamações por 100.000 clientes para seu serviço de linha fixa.
“Dada a variação no tamanho dos provedores, publicamos reclamações como uma proporção da base de assinantes relevante dos provedores para contextualizar os números das reclamações e ajudar a garantir que os dados sejam mais significativos para os consumidores”, disse Ofcom.
“Para conseguir isso, utilizamos o número de assinaturas residenciais fornecidas ao Ofcom pelo
operadores em questão. Não coletamos esses retornos para provedores de TV paga. Para calcular reclamações de TV paga por 100.000 assinantes, usamos dados de clientes dos relatórios de investidores publicados pelos próprios provedores ou, se não forem de domínio público, solicitamos-os diretamente aos provedores.”
O Ofcom acrescentou que recebeu menos reclamações de abril a junho do que de janeiro a março.
“Os dados de reclamações mais recentes do Ofcom representam um verdadeiro marco, com reclamações em banda larga, celular, telefone fixo e TV paga em alguns dos níveis mais baixos de todos os tempos”, disse Ernest Doku, especialista em telecomunicações da Uswitch.
“A EE foi o provedor mais reclamado em banda larga, TV paga e telefones fixos – no entanto, vale a pena notar que o número de reclamações da EE na verdade diminuiu ou permaneceu estável neste trimestre, seguindo a tendência positiva geral em toda a indústria.”
38 por cento das reclamações apresentadas à EE estavam relacionadas com falhas, serviço e abastecimento, a mesma percentagem da média da indústria. Outras frustrações registadas por parte dos clientes tiveram a ver com o tratamento de reclamações (21 por cento) e problemas com a mudança de fornecedores de banda larga (20 por cento).
“Num contexto de crescentes aumentos anuais de preços, os fornecedores precisam de reconhecer a sua responsabilidade em fornecer melhorias correspondentes no serviço e no valor”, disse Doku. “Para os consumidores, estes dados são um lembrete oportuno para comparar ofertas regularmente e mudar se o seu fornecedor não atender suficientemente às suas necessidades.”
A Virgin Media foi rápida em apontar que as estatísticas mostram que as reclamações contra a empresa caíram mais de 50 por cento em comparação com o mesmo trimestre de 2024.
Rob Orr, diretor de operações da Virgin Media O2, disse que os novos números são “a prova de que nosso foco na melhoria do atendimento ao cliente está valendo a pena”.
“Estamos investindo pesadamente em toda a empresa para simplificar nossos sistemas e processos, aprimorar as habilidades de nossos agentes e implementar novas tecnologias que os ajudem a apoiar nossos clientes quando eles entrarem em contato”, disse ele. “Continuaremos a fazer melhorias e garantir que ofereceremos consistentemente aos nossos clientes a melhor experiência possível conosco.”
