Como conduzir uma pesquisa com o cliente

Por que uma pesquisa com o cliente é essencial?

O mundo de hoje é movido por dados. Uma pesquisa com o cliente é um ótimo método para coletar dados a fim de obter feedback sobre o que sua empresa está fazendo e o que os clientes desejam ver, para reunir opiniões para ajudá-lo a tomar as decisões certas para sua empresa e, em geral, para garantir que você seja melhor informado a toda a volta.

Muitos de vocês podem estar se perguntando como começar com isso, então aqui estão nossas principais dicas para o sucesso da pesquisa no Zoho.

# 1 – Qual é o objetivo da sua pesquisa com o cliente?

Pode haver vários motivos para alguém enviar uma pesquisa de cliente. Descobrir seu objetivo desde o início ajudará você a se concentrar melhor em suas perguntas e a obter os resultados certos para ajudá-lo a alcançá-lo.

Alguns dos motivos mais comuns para o envio de uma pesquisa com o cliente são os seguintes:

Obtendo informações
Identificando seu mercado-alvo
Ter uma ideia melhor de como as pessoas percebem seu produto
Identificar lacunas em seu suporte ao cliente ou no que você está oferecendo aos clientes
Compreender mais sobre o que ressoa com seus clientes ou clientes potenciais
Obter feedback sobre qualquer aspecto do seu negócio para fazer mudanças positivas
Compreender o que as pessoas pensam sobre a própria organização

‘Mantenha sua pesquisa clara, simples e em uma linguagem neutra’

Nº 2 – Pesquisa: encontre a ferramenta de pesquisa e o fornecedor certos

A maioria das empresas agora opta por pesquisas online em vez de pesquisas em papel ou por telefone, devido à facilidade com que você pode criar, enviar e analisar as pesquisas – sem falar na redução de custos. Existem muitas ferramentas de pesquisa online no mercado. O segredo é encontrar o mais adequado às suas necessidades. Muitos dos fornecedores de pesquisa de SaaS também oferecem avaliações gratuitas. Inscreva-se para esses testes, isso ajudará a tomar a decisão certa. Durante a avaliação gratuita, não olhe apenas para os recursos, mas também para a qualidade do suporte, integrações com ferramentas de terceiros e, claro, como os custos irão somar conforme você avança no projeto.

Você também deve avaliar o quão seguro e protegido é o provedor de pesquisa do cliente. Que proteção ele oferece e como ele protege as informações que coleta em seu nome? Ele está em conformidade com as regulamentações do setor que você precisa seguir? Se você estiver usando a ferramenta na região europeia, a conformidade com o GDPR é obrigatória.

> Veja também: Obter feedback do cliente

# 3 – Plano: prepare as questões

Faça um gráfico das perguntas que você gostaria de fazer em sua pesquisa de cliente antes de realmente começar a criá-la. Você deve se lembrar que o tempo do entrevistado é precioso, portanto, tente reduzir o número de perguntas e evite fazer perguntas semelhantes várias vezes. Dependendo da finalidade da pesquisa, o número de perguntas e os tempos de resposta podem variar.

Aqui estão alguns pontos a serem considerados ao criar perguntas:

Mantenha as perguntas da pesquisa neutras e diretas
Tente reduzir ao mínimo as perguntas abertas, a menos que esteja buscando uma pesquisa totalmente qualitativa, mas isso leva muito mais tempo para analisar e tomar decisões em muitos casos
Mantenha uma resposta / conjunto de opções equilibrado
Preste atenção na ordem de suas perguntas
Deixe algumas perguntas serem opcionais
Considere o uso de perguntas complementares
Execute uma pesquisa de teste em vários navegadores populares para se certificar de que todas as condições estão funcionando bem

# 4 – Seja prático: use a lógica de exibição e pulo para fazer perguntas relevantes

Não é necessário que todas as perguntas em uma pesquisa de cliente sejam aplicáveis a todos os entrevistados. Usando a lógica de exibição de perguntas, você pode conduzir seus respondentes às perguntas que são relevantes para eles. Por exemplo, se você estiver realizando uma pesquisa sobre o uso de duas marcas diferentes “X1 Vs X2”, poderá ter diferentes conjuntos de perguntas para cada marca. Você pode mostrar as perguntas relevantes com base na marca que escolher. Isso não apenas economiza o tempo dos entrevistados, mas também melhora a qualidade das respostas que você recebe, pois eles não respondem a perguntas que não são relevantes para eles. Apenas faça essas perguntas obrigatórias, sem as quais tornaria suas pesquisas inúteis.

# 5 – Design: personalize sua pesquisa

Depois de adicionar as perguntas à sua pesquisa, você tem a opção de aprimorá-la visualmente, escolhendo vários temas e cores. Você pode personalizar um tema de acordo com a identidade corporativa da sua organização. Personalizar o URL de pesquisa, adicionar o logotipo da sua empresa e esquemas de cores da marca em sua pesquisa ajudará com a lembrança da marca e para aqueles que já ressoam com sua marca, traga familiaridade instantânea.

# 6 – Promova: envie suas pesquisas por meio de vários canais

Existem várias maneiras de enviar suas pesquisas para o seu público-alvo.

A questão chave é – como você consegue a taxa máxima de resposta?

O envio da sua pesquisa por meio de mais de um método garantirá que ela alcance mais pessoas, mas você deve exercitar o pensamento sobre o público-alvo que está tentando alcançar e escolher os melhores canais para isso.

Aqui estão alguns dos métodos populares que você pode usar para aumentar as respostas da pesquisa:

Emails

Um dos meios mais promissores para obter feedback do cliente sobre seu produto ou serviço é por e-mail. Você pode enviar uma campanha por e-mail para sua lista de contatos ou entrar em contato com os respondentes relevantes individualmente. Lembre-se de manter seus e-mails elegantes e simples. Sugerimos o estilo de redação da “pirâmide invertida”, onde você menciona o propósito do e-mail e o resultado que espera dessa interação, seguido de informações sobre por que precisa do feedback.

Feedback premiado

Oferecer incentivos aos clientes para fornecer feedback pode ajudá-lo a obter informações mais detalhadas sobre o que pensam sobre sua empresa. Especialmente se sua pesquisa for extensa e exigir uma boa parte do tempo do cliente, oferecer recompensas pode mantê-lo em andamento.

Uma recompensa não precisa se limitar a dinheiro ou cartões-presente. Pode ser qualquer coisa, desde uma avaliação gratuita, crédito ou desconto para uma compra futura com você, até treinamento de produto gratuito. No entanto, a melhor recompensa é fornecer um produto ou serviço melhor com base no feedback do cliente.

Usando painéis de pesquisa

Se você está procurando um público específico ao qual você pessoalmente não tem acesso, pode tentar comprando respostas de painéis de pesquisa. Você receberá respostas feitas sob medida para os dados demográficos que você está almejando.

Plataformas de mídia social

Publique suas pesquisas em suas plataformas de mídia social e incentive seus seguidores a participarem delas. Sempre há uma chance de que se você estiver fazendo uma pesquisa de feedback, muitos de seus seguidores podem não ser seus clientes, então certifique-se de usar algumas perguntas de pré-triagem em suas pesquisas para eliminar os entrevistados que não são relevantes para sua pesquisa .

A criação de enquetes curtas nas redes sociais ajudará você a ter uma ideia rápida da imagem da sua marca e dos sentimentos do usuário.

SMS suas pesquisas

Com 98 por cento da população mundial possuindo um telefone celular, é difícil não perceber um SMS. Frequentemente um meio subestimado, os SMSs são uma forma altamente eficaz de conduzir pesquisas. Para garantir a probabilidade de uma resposta, certifique-se de enviar as pesquisas imediatamente após um cliente interagir com sua marca. Se você está procurando obter informações dessa maneira, deve considerar o design cuidadosamente para se alinhar com este canal.

# 7 – Análise: extrair informações

A vantagem das pesquisas online é que você pode ver as respostas em tempo real. Os dados coletados por meio da pesquisa com o cliente serão automatizados em gráficos, a partir dos quais você pode identificar e analisar certas tendências para tomar melhores decisões de negócios. Você tem opções para filtrar as respostas com base nas condições. Por exemplo, se você deseja apenas ver as respostas daqueles que deram uma nota baixa, você pode criar um relatório apenas com essas respostas. As longas respostas baseadas em texto podem ser facilmente decifradas usando a análise de sentimento.

Otimize sua pesquisa com o cliente

No geral, recomendamos que você mantenha sua pesquisa clara, simples e em uma linguagem neutra. Torná-lo o mais curto possível e incluir a combinação certa de perguntas ajudará muito a garantir que a pesquisa seja fácil de preencher e que os participantes dêem respostas claras, honestas e verdadeiras. Lembre-se de que quanto melhores forem as respostas, melhores serão os dados.

Suvish Viswanathan é evangelista de tecnologia europeia na Zoho