Uma ótima experiência do cliente é vital não apenas para reter e aumentar sua base de clientes, mas também para fornecer informações valiosas sobre como os consumidores respondem ao seu produto ou serviço, o que pode ser posteriormente aproveitado para melhorar sua pequena empresa.
Para organizações menores, que são mais sensíveis às flutuações na fidelidade do cliente, esses benefícios não podem ser subestimados.
Pesquisas descobriram que 92% dos consumidores provavelmente farão outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente.
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Claramente, esta é uma área de grande potencial para empresas que buscam obter uma vantagem competitiva, e eu aconselho todos os líderes a considerar a experiência do cliente como um pilar central de seu plano de negócios. Isso pode parecer assustador, mas com as ferramentas certas, você pode gerenciar o feedback com eficiência para garantir que nenhum problema do cliente fique sem solução.
#1 – Identifique algumas estratégias claras para feedback
Mantenha-o simples, mas use o feedback para ajudar a impulsionar suas metas de negócios.
Crescimento: Você está compartilhando feedback de clientes em seu site e no Google? Isso não apenas ajudará na conscientização da sua marca, mas também na conversão.
Conversão: Quando você ganha um novo cliente, você pergunta por que ele escolheu você? Como eles encontraram você e houve algo que quase os impediu de entrar? Todos esses insights podem ajudá-lo a converter mais clientes.
Retenção: Você entende os principais pontos de dor de um cliente? Recentemente, cancelei uma assinatura on-line que tinha para um pouco de vinho. Cancelei por e-mail e a empresa reconheceu meu e-mail, mas não me perguntou por que eu estava saindo. Certamente eles perderam uma oportunidade aqui de aprender comigo e talvez impedir que outros os deixem também?
Advocacia: Você tem depoimentos de clientes? Se não, você pode obtê-los por meio de uma pesquisa simples? Com a permissão deles, você pode usá-los em seu site, isso direcionará o tráfego e também ajudará a impulsionar a conversão.
Se executada corretamente, uma experiência positiva do cliente deve beneficiar tanto os consumidores quanto as empresas. Ao manter uma base de clientes satisfeitos, você pode, por sua vez, promover um crescimento saudável em sua organização. No entanto, para que isso aconteça, é importante incorporar decisões orientadas por dados que se correlacionam com suas metas de negócios.
“Enquanto uma avaliação ruim pode ser uma gota no oceano para uma empresa maior, um comentário ou classificação prejudicial pode ser catastrófico para as PMEs”
#2 – Ouça, entenda e aja
Gerenciar a aquisição de dados é realmente apenas o começo do processo de experiência do cliente. Para melhorar o seu negócio, você precisa ouvir, entender e agir sobre o feedback. Sua voz na empresa se tornará mais poderosa se for apoiada pelo feedback dos clientes, e isso é algo que ouvimos dos clientes o tempo todo.
Um desses clientes administra um pequeno negócio de restaurantes e recentemente viu alguns comentários negativos em nossa plataforma que destacavam um problema com seus hambúrgueres. A plataforma também mostrou o impacto que isso estava tendo na experiência geral de seus clientes. Usando esses insights e a voz de clientes específicos literalmente, o líder da CX pôde compartilhar com a equipe de alimentos e, como resultado, eles mudaram o fornecedor dos pães de hambúrguer. Ação real com base no feedback, e o cliente realmente acredita que os líderes de negócios não teriam ouvido sem esse feedback do cliente.
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#3 – Comentários e resposta
Uma avaliação brilhante é ótima para receber e ideal para promoção cruzada em seu site e redes sociais, mas é crucial abordar aquelas que são menos favoráveis. Enquanto uma avaliação ruim pode ser uma gota no oceano para uma empresa maior, um comentário ou classificação prejudicial pode ser catastrófico para as PMEs.
A forma como você responde, resolve e aciona o feedback é uma oportunidade para demonstrar um comportamento de marca desejável. Se você puder se mostrar como uma marca honesta e confiável, que está ansiosa para melhorar os problemas dos clientes, você se diferenciará dos concorrentes que optam por negligenciar as opiniões de seus clientes.
As avaliações dos clientes são um indicador-chave de sua experiência geral, mas também desempenham um papel importante na elevação da reputação da sua marca. Sim, as classificações de alta estrela são importantes, mas há outros elementos que você pode estar ignorando.
Em primeiro lugar, o volume de comentários de seus clientes – positivos e negativos. Uma quantidade maior de avaliações em uma ampla variedade de sites ajudará a melhorar a confiança em sua reputação.
Em seguida, pense no tempo. Mais de 70% dos consumidores consideram as avaliações precisas se tiverem sido publicadas no máximo três meses atrás, e esse número cai significativamente à medida que os meses aumentam. Avaliações publicadas recentemente indicam que sua marca está solicitando feedback com frequência e mantendo seus clientes ativamente engajados.
Além disso, as avaliações oferecem a você uma oportunidade única de reconhecer e interagir publicamente com seus consumidores. Responder aos comentários on-line mostra aos clientes leais e em potencial que você leva os comentários deles a sério. A pesquisa mostrou que as empresas que fecham o ciclo de feedback tendem a manter classificações médias mais altas do que aquelas que não o fazem.
#4 – Humanizar e personalizar
Não existe um tamanho único quando se trata de abordar o feedback do cliente. Requer um gerenciamento cuidadoso para cortar problemas específicos pela raiz antes que se tornem problemas contínuos. De fato, pesquisas mostram que 80% dos consumidores provavelmente mudarão para um concorrente após mais de uma experiência negativa – um êxodo que pode ser devastador para pequenas empresas.
Os chatbots podem ser alistados para resolver problemas simples dos clientes de forma rápida e eficaz. Noventa por cento dos clientes classificam uma resposta “imediata” como essencial para sua experiência, e os chatbots podem ajudar a facilitar esse retorno rápido.
No entanto, para questões mais complexas e únicas, a interação humana é muito superior. Onde os chatbots não conseguem detectar o tom e empregar empatia nas situações, os agentes humanos podem ajudar os clientes a se sentirem ouvidos e respeitados. Portanto, uma abordagem que combina chatbots e operadores humanos atenderá às demandas de seus clientes, atendendo a tempos de resposta rápidos e mantendo essa importante conexão emocional.
Também vale a pena ter em mente que os valores do cliente estão em constante evolução. As empresas podem ajudar a humanizar sua marca monitorando as tendências atuais e ficando à frente desses valores. Por exemplo, como a responsabilidade social corporativa continua a impulsionar a escolha do consumidor, as marcas devem garantir que suas políticas e práticas reflitam isso. Uma abordagem personalizada permite que as empresas se alinhem com os consumidores e desviem clientes em potencial de empresas maiores que não conseguem estabelecer esse toque humano.
#5 – Benefício das plataformas
Em linha com a ascensão da transformação digital, há mais maneiras do que nunca de reunir e responder ao feedback dos clientes, e pode ser difícil saber por onde começar. Para proprietários de pequenas empresas sem tempo ou equipe para supervisionar várias soluções de gerenciamento, as plataformas tudo-em-um podem ser essenciais para o bom andamento da experiência do cliente.
É aí que entra a tecnologia. As plataformas digitais que oferecem soluções de gerenciamento de reputação e experiência do cliente podem processar grandes quantidades de dados de feedback em insights úteis e prescritivos que as empresas podem usar para aprender e crescer.
Na verdade, as melhores plataformas não apenas obterão feedback, mas ajudarão a aumentar o volume dele. Ao otimizar as pesquisas para aumentar o engajamento, elas podem ajudar a aumentar a quantidade e a qualidade de suas avaliações – cujos benefícios elaborei na dica três.
A análise da concorrência e as tendências do consumidor também podem ser analisadas por meio dessas plataformas. Mantendo um dedo no pulso do que está acontecendo em seu setor, você pode ficar à frente da curva e antecipar mudanças nos valores do consumidor.
Chris Sparling é diretor de estratégia CX de Reputação
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